В.И. Андреева, канд. ист. наук, проф. каф. трудового права РАП

Большинство ежедневно возникающих в деятельности организаций управленческих ситуаций требуют документирования, т. е. обязательного письменного подтверждения свершившихся фактов. При этом все участники управленческого процесса заинтересованы в решении таких вопросов, как оптимизация состава, содержания и оформления управленческих документов; сокращение трудозатрат и времени на подготовку и обработку документов; замена трудоемких ручных операций по составлению, согласованию и передаче документов современными автоматизированными технологиями. Что нужно сделать, прежде чем внедрять в организации систему электронного документооборота? Каких ошибок важно избежать?

Предпроектное исследование традиционного бумажного документооборота до внедрения СЭД

Совершенно очевидно, что прежде чем создавать (выбирать, заказывать) систему электронного документооборота (СЭД) необходимо определить:

●    в каких случаях документальное подтверждение происходящих событий обязательно;

●    какие виды документов необходимо создавать в конкретных управленческих ситуациях;

●    кто из работников организации должен принять участие в создании документов (составлении, согласовании, подписании, утверждении);

●    следует ли привлечь к разработке документа работников сторонней организации (например, для согласования или утверждения документа) и др.

Полагаем, что все специалисты, занимающиеся проблемами совершенствования работы с информационными системами, понимают значение и важность предпроектных исследований традиционного бумажного документооборота до создания проекта СЭД.

Однако далеко не всегда требующиеся исследования бывают достаточно глубокими и обстоятельными. Нередко анализируется только реально сложившаяся в организации ситуация с документированием управленческой деятельности в целях выявления:

●    существующих потоков документов, их состава, объемов, направлений движения и других параметров;

●    порядка подготовки и обработки документов для максимальной замены ручных операций автоматизированными;

●    системы традиционной архивации документов для создания параллельного электронного архива, позволяющего специалистам организации быстро и самостоятельно искать понадобившиеся документы прошлых лет или документы, находящиеся на исполнении в настоящее время.

Конечно, существующую в организации систему делопроизводства обязательно нужно изучить во всех деталях, но не для того, чтобы потом эту систему «просто» автоматизировать, а прежде всего для того, чтобы выявить все ее недостатки с точки зрения документирования управленческих процессов и организации работы с документами.

При этом обязательно надо учесть, что если технология обработки документов (организация документооборота, системы регистрации документов, система контроля исполнения документов) фактически свободна от регламентации нормативными правовыми актами, то издание документов по отдельным направлениям деятельности организации (финансирование, бухгалтерский учет, отчетность, кадровое обеспечение и др.), а также последующее архивное хранение документов имеют правовое регулирование, закрепленное в ряде федеральных законов и подзаконных актов Российской Федерации.

Важно знать!
Несоблюдение содержащих- ся в данных актах требований к документированию и организации работы с документами приведет к привлечению руководителя организации к административной ответственности, и ссылки на то, что «так заложено в нашей автоматизированной системе» при объяснениях с представителями контрольно-надзорных органов не помогут.

Учитывая сказанное выше, хочется посоветовать разработчикам СЭД: постарайтесь выявить на стадии предпроектного исследования системы ДОУ, сложившейся в данной организации, пробелы и ошибки в документировании, автоматизируйте не то, что есть, а то, что должно быть в соответствии с действующим законодательством.

Однако признаем, что легко давать советы, но довольно сложно им следовать в рассматриваемой области, так как по состоянию на сегодняшний день в некоторых случаях документирование управленческой деятельности либо урегулировано недостаточно четко и полно, либо пока не урегулировано вообще. Поэтому бывает сложно понять, удалось ли в каждом конкретном случае установить необходимый состав документов, включить в содержание документов все требующиеся сведения, правильно определить круг должностных лиц, с которыми следует согласовать создаваемые документы.

Типичные ошибки в документировании: как они повлияют на работу в СЭД

Отдельные ситуации с документированием долгое время остаются спорными, причем споры возникают не только между специалистами-теоретиками и специалистами-практиками, но и между специалистами соответствующих органов государственного контроля, что, конечно, требует скорейшего разрешения спорных моментов посредством внесения изменений и дополнений в нормативные правовые акты.

Но оставим на будущее неразрешенные в настоящее время проблемы и посмотрим, какие типичные ошибки допускаются при подготовке документов в тех случаях, которые не являются спорными и должны быть правильно отражены в проектных решениях СЭД.

1. Самая серьезная ошибка в документировании – отсутствие документа в той или иной ситуации, требующей письменного подтверждения фактов и событий.

Например, в практике встречаются случаи, когда в организации издаются распорядительные акты (приказы, распоряжения), подписанные не руководителем организации, а другим лицом (заместителем руководителя, начальником структурного подразделения, другим специалистом), однако документ, подтверждающий полномочия этого лица (доверенность или приказ о распределении обязанностей), не создается. При этом необходимые в данной ситуации сведения отсутствуют как в учредительных документах организации, так и в локальных нормативных актах (в инструкции по делопроизводству, в должностных инструкциях). В результате распорядительные акты организации не приобретают юридической силы и не подлежат исполнению.

Много аналогичных примеров можно привести при рассмотрении специальных систем документирования, особенно в области кадровой документации, что нередко приводит в дальнейшем даже к проигранным в суде трудовым спорам.

Напримре, при отсутствии таких документов, как положение об аттестации работников или дополнительные соглашения к трудовым договорам; при отсутствии акта об отказе работника от ознакомления с приказом или от получения трудовой книжки при увольнении, когда составление таких актов заменяется соответствующими отметками в приказе или книге учета движения трудовых книжек и вкладышей в них.

2. «Противоположной» ошибкой является ничем не оправданный переизбыток документов, когда документируются вопросы, которые вполне можно было бы решить устно или с меньшим «набором» видов документов.

Своеобразный «рекорд» здесь принадлежит внутренней переписке (служебным запискам). Их часто пишут по любому поводу, собирая многочисленные визы согласования и уходя от индивидуальной ответственности за решение конкретного вопроса. Эти документы благополучно «перекочевали» с бумажного носителя на электронный и заполонили электронный документооборот. Здесь уже вопрос касается не только делопроизводства, главное слово тут должна сказать система менеджмента организации: распределение полномочий и ответственности, процесс разработки и принятия управленческого решения и т. п.

Несовершенная система управления организацией или незнание требований, предъявляемых к оформлению отдельных видов документов, могут приводить к необоснованному созданию и других документов – приказов, протоколов, актов, служебной переписки.

Например, должностные инструкции в некоторых организациях утверждают посредством издания приказов по основной деятельности, что явно не требуется, так как для утверждения данного документа достаточно оформить гриф утверждения с личной подписью руководителя организации или уполномоченного им лица (в соответствии с примерной формой этого документа, рекомендованной в свое время ВНИИДАД).

3. Одной из самых сложных для исправления ошибок является «некачественное» содержание создаваемых в современных организациях документов. Этот недостаток в документировании приводит и к невозможности быстрого и эффективного исполнения изданного документа, и к существенному увеличению объема документооборота, так как вызывает необходимость создания дополнительных документов, уточняющих, разъясняющих, конкретизирующих текст ранее созданных и отправленных партнерам документов.

Так, плохо продуманный текст приказа, наверняка, повлечет за собой подготовку еще одного распорядительного акта, а неверно составленный проект договора станет основанием для дальнейшей служебной переписки.

4. Определенные последствия может иметь такая ошибка в документировании, как неверное определение вида документа, который нужно составить при возникновении тех или иных обстоятельств.

Например, при получении секретарем корреспонденции с неполным составом приложений иногда составляется только докладная записка на имя руководителя организации вместо того, чтобы в присутствии незаинтересованных свидетелей составить акт об отсутствующих документах в двух экземплярах, один из которых затем должен быть направлен в организацию, приславшую документы.

5. Внедрение электронного документооборота, безусловно, должно базироваться на максимальном использовании при документировании унифицированных форм документов.

К сожалению, проблема унификации форм документов еще ждет своего решения, но и уже имеющиеся унифицированные формы, например формы Госкомстата России по учету труда и его оплаты, во-первых, пока не получили статуса обязательных к применению форм (хотя и бывают востребованы при проверках); во-вторых, далеки от совершенства (в их содержании немало спорных моментов); в-третьих, очень ограничены по количеству (требуется значительное расширение их состава).

Кроме того, введение в электронный документооборот унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты, как правило, требует некоторой корректировки этих форм с учетом специфики деятельности организации. Проведение этой корректировки должно проводиться с учетом Порядка применения унифицированных форм первичной учетной документации, утв. постановлением Госкомстата России от 24.03.1999 № 20, о чем знают далеко не все специалисты, функции которых связаны с обработкой документов.

6. При подготовке большинства служебных документов возникает необходимость согласования их проектов с заинтересованными должностными лицами.

Здесь особенно важно найти «золотую середину»: с одной стороны, не забыть привлечь к согласованию документа профильного специалиста или при необходимости представителя сторонней организации, а с другой стороны, не отвлекать от основной работы для участия в согласовании тех работников, которые не имеют прямого отношения к проблематике, затронутой в подготавливаемом документе и вряд ли смогут высказать действительно необходимые замечания по его тексту.

Решение названной проблемы одинаково важно как для бумажного, так и для электронного документооборота.

Рекомендуем!
Круг должностных лиц, привлекаемых к согласованию документов, должен быть четко определен при проектировании СЭД с учетом конкретной ситуации.

При документировании типовых, повторяющихся управленческих ситуаций, сопровождающихся подготовкой документов определенных видов, целесообразно указать в инструкции по делопроизводству, с кем согласовываются документы, оформляемые по тем или иным вопросам. В дальнейшем эту информацию следует внести в положения о соответствующих структурных подразделениях организации (раздел «Функции») и в должностные инструкции работников этих подразделений (раздел «Должностные обязанности»).

Говоря об электронном согласовании документов, хотелось бы затронуть очень важный вопрос о последовательности работы с проектом документа лиц, участвующих в согласовании. Такая последовательность всегда учитывалась при проведении традиционной процедуры согласования документов на бумажной основе, так как имела вполне определенный смысл, в частности последним звеном в «цепочке согласования» всегда была юридическая служба, призванная проверить правомерность всех ранее высказанных замечаний по документу. Например, последовательность согласования проекта документа внутри организации:

●    руководитель структурного подразделения, в котором был составлен проект документа;

●    заинтересованные должностные лица других структурных подразделений организации (бухгалтерии, финансового отдела и др.);

●    заместитель руководителя организации, курирующий данное направление деятельности;

●    выборный орган первичной профсоюзной организации (при ее наличии и необходимости учета мнения этой организации);

●    руководитель юридической службы или юрисконсульт организации.

При традиционной процедуре согласования документа на бумажной основе проект обычно передавался участвующим в согласовании лицам в порядке указанной последовательности сбора виз согласования, в связи с чем согласование превращалось в длительный по срокам процесс. Электронное согласование позволяет одновременно (а не последовательно) направить проект документа всем заинтересованным лицам, но это не должно приводить к «индивидуальному» согласованию документа каждым участником процесса, без рассмотрения и учета мнения других специалистов.

Важно знать!
Задачей электронного документооборота является такая организация процедуры согласования проекта документа, при которой все участники данного процесса смогут оперативно общаться и коллективно обсуждать содержание документа с минимальными затратами времени.

7. Подготовленные в электронном виде и перенесенные в дальнейшем на бумажный носитель документы должны полностью отвечать требованиям по приданию документам юридической силы. В данном случае необходимо правильно ответить на вопросы: все ли может взять на себя «техника», возможна ли полная замена ручных операций при оформлении документов, можно ли оставить в рукописном виде только личную подпись, входящую в состав реквизитов «Подпись», «Гриф утверждения», «Гриф согласования», «Виза согласования», «Виза ознакомления».

Полагаем, что наряду с личной подписью (собственноручной росписью) руководителя или работника организации в названных реквизитах документа от руки должны проставляться даты утверждения или согласования документа, а также дата ознакомления работника с документом, хотя некоторые специалисты в области автоматизированных информационных технологий считают допустимым вносить эти даты в документ перед его распечаткой.

Еще более спорным является вопрос о возможности (или невозможности) проставления в бланке подготавливаемого с помощью компьютера документа даты его регистрации и регистрационного номера.

С позиций традиционного делопроизводства регистрации подлежит подготовленный документ, а не его проект, а документом проект становится только после подписания его руководителем организации или уполномоченным им лицом. Таким образом, документ должен быть распечатан, подписан и только потом зарегистрирован (получается, что дата регистрации и регистрационный номер должны вноситься в документ от руки).

Довольно трудно объяснить все это многим современным специалистам, категорически отвергающим такую «технологию» создания документа и считающим излишним учет названных «тонкостей рождения» документа, так как компьютер сам, автоматически, датирует и учитывает очередной подготавливаемый документ данного вида.
Хотелось бы в дальнейшем обсудить на страницах нашего журнала многие «наболевшие» вопросы делопроизводства в связи с более активным и повсеместным переходом к электронному документообороту, что само по себе может расцениваться как абсолютно правильное, прогрессивное и перспективное направление развития делопроизводства.

 

 

Сергей Бушмелев

Продолжается «электронный» круглый стол, организованный редакцией ECM-Journal. Эксперты  уже ответили на первую группу вопросов, и впереди их ждут новые испытания. Напоминаем, что сегодня у нас в гостях:

Наталья Храмцовская, ведущий эксперт компании ЭОС, член Гильдии Управляющих Документацией и ассоциации ARMA International;

Александр Головко, заместитель начальника отдела Автоматизации режима «одного окна» ОАО «НПП «Гранит-Центр»;

Тимур Меджитов, ведущий эксперт по работе с государственными структурами компании DIRECTUM;

Анатолий Юмашев, руководитель проектов Администрации Уватского района Тюменской области;

Плотников Павел, заместитель генерального директора корпорации ЭЛАР.

На этот раз экспертам предстоит ответить на следующие вопросы.

1. На ваш взгляд, должны ли электронные госуслуги полностью заменить "традиционные" или существовать параллельно?

Александр Головко считает, что одним из основных принципов предоставления госуслуг является возможность их получения в любых формах, традиционной и «электронной», по выбору заявителя (210-ФЗ). «Как видим полной отмены «традиционных» услуг законодательно не предполагается, и жизнь показывает - это просто невозможно». В качестве примера Александр приводит оказание социальной помощи – бесплатных обедов в школах. «Результат услуги – обед школьника, в электронном виде получить нельзя, но планирование, учет, то есть организационные мероприятия, связанные с предоставлением госуслуги нужно делать обязательно в электронном виде. Параллельное существование» не предполагает пересечение электронных и традиционных госуслуг. На самом деле, разные виды услуг должны дополнять друг друга» - заключает эксперт.

Эксперт выделяет две направления деятельности: одно, связанная с организацией предоставления услуг, и второе, связанная непосредственно с реализацией услуг. «Возможность электронизации первого направления не имеет ограничений, так как все действия органов власти по формированию структуры управления предоставлением госуслуг должны выполняться, во-первых, системно, во-вторых, электронно, без применения традиционных методов». Электронизация непосредственно реализации госуслуг, по мнению эксперта, имеет следующие ограничения: когда сама природа госуслуги исключает ее электронизацию, когда у заявителя есть выбор и когда законодателем установлены ограничения.

Тимур Меджитов полагает, что «выполнение требований Распоряжений Правительства РФ №1993-р и №1555-р – это всего лишь первый шаг, обозначающий современные тенденции развития взаимоотношений государства, граждан и бизнеса. В целом, количество услуг, которые государство реально оказывает своему населению и другим организациям, в разы превышает тот перечень, который объявлен в качестве первоочередных. Соответственно, при успешной реализации первой очереди и формировании электронной культуры взаимодействия с государством логично переводить в электронный вид все наиболее востребованные услуги. Также к государству могут присоединиться и некоммерческие партнерства, фонды, а также коммерческие организации со своим перечнем предоставляемых услуг. При наличии готовой отлаженной инфраструктуры, масштабировать количество услуг станет достаточно просто и будет совершенно логично использовать эти возможности».

Наталья Храмцовская предлагает разделить такие аспекты, как способ общения гражданина с государством и использование ИКТ во внутренней работе государственных органов. «Не всем удобно самостоятельно получать услуги через Интернет. Для многих пожилых людей, например, более комфортной будет система «одного окна», где они смогут объяснить свою проблему живому человеку за стойкой, который, в свою очередь, и сделает необходимые операции в компьютере. В этом плане традиционный способ предоставления услуг следовало бы сохранить» - считает эксперт.

Кстати, такого же мнения придерживается и Председатель Правительства России В.В. Путин, вот что он сказал 20 апреля 2011 г. в своем отчёте о деятельности Правительства Российской Федерации за 2010 год в Государственной Думе: «те граждане, которые предпочитают традиционную форму получения госуслуг, будут иметь такую возможность. Но при этом сама процедура обращения также должна быть удобной и необременительной, именно поэтому мы расширяем программу по созданию многофункциональных центров, действующих по принципу «одного окна».

Но что касается внутреннего взаимодействия государственных органов, «то здесь нужно будет постепенно уходить от использования бумажных документов – понимая, однако, что в ряде случаев бумажные документы по-прежнему будут удобны, и полностью отказываться от них неправильно» - ставит жирную точку Наталья.

Павел Плотников считает, что электронные и традиционные госуслуги «могут существовать параллельно, но доля электронных госуслуг должна быть подавляющей. Они будут расти и станут подавляющими, потому что это действительно удобно, быстро, незатратно». Павел приводит в пример заместителя министра связи и массовых коммуникаций России Илью Иссовича Массуха, который, комментируя внедрение ЭЦП для физических лиц, сказал, что «конечно универсальные карты и флеш-накопители с электронно-цифровой подписью будут выдаваться гражданам, но никто не отнимает у них право подписать свое заявление на бумаге авторучкой». Эксперт выделяет ряд услуг, «которые не надо рекламировать, они и так переходят в электронный вид опережающими темпами. К примеру, такой услугой является оформление загранпаспортов. Это просто и удобно - не надо стоять в очереди, вам назначают точное время, вы приходите. Вторая такая госуслуга – это техосмотр, которая уже по росту популярности полностью заменяет традиционный».

Прежде чем дать ответ, Анатолий Юмашев предлагает определиться, что подразумевается под электронными госуслугами. «Если речь о взаимодействии по процессу обслуживания через компьютеры (Интернет, сайты, терминалы), то это один из каналов связи, который существует параллельно с традиционным способом общения, многофункциональными центрами, телефоном. Как, например, это реализовано в Санкт-Петербурге. Там сейчас три способа взаимодействия: традиционный, МФЦ и электронный».

Если же под словосочетанием «электронные госуслуги» подразумевается информатизация процессов, которая, кстати, сейчас в очень печальном состоянии во всем госуправлении, с единичными исключениями. Здесь однозначно электронные госуслуги полностью заменить "традиционные". «Подход "управление наугад" должен уйти в прошлое, любое управление должно опираться на объективную и точную информацию о процессах. Нужно регистрировать каждое обращение в орган власти, неважно, заявление это или вопрос по услуге. Чтобы затем видеть какой объем обращений есть, кто их выполняет, насколько загружены сотрудники, как долго выполняются обращения и с каким результатом. Такая информация дает большой прирост и по результатам, и по качеству» - предлагает свой рецепт оздоровления государственного управления Анатолий.

2. На ваш взгляд, получит ли приоритет какая-либо технология (социальные карты, информационные киоски, веб-порталы)?

Тимур Меджитов считает, что наибольший приоритет получит веб-портал и многофункциональный центр (МФЦ), так как для граждан, которые хорошо взаимодействуют с электронными устройствами и Интернетом, будет проще всего обратиться за услугой из дома или офиса и в то время, когда это наиболее удобно или просто необходимо. «И таких граждан у нас все больше и больше. Что касается граждан, кому сложно работать с электронными устройствами, то для них и информационный киоск также будет вызывать определенные сложности. При этом они вполне комфортно себя будут чувствовать, придя в МФЦ своего населенного пункта и получив личную консультацию или подав свой запрос в письменной форме лично» - считает Тимур. К тому же, по мнению эксперта, для части населения, а именно социально незащищенных слоев, «личное общение с госслужащими в МФЦ или учреждении сопоставимо с посещением психолога, с которым можно поделиться наболевшим и получить моральную поддержку». Что касается социальной карты, то она, по мнению Тимура, будет всего лишь дополнять выбранный способ доступа к получению услуги, обеспечив быструю идентификацию гражданина в МФЦ, на портале госуслуг, в учреждении или в информационном киоске.

Павел Плотников не верит, что получит приоритет какая-либо из перечисленных технологий, и все они будут точно существовать параллельно, причем количество технологий со временем будет только расти. Павел видит такие технологии и бизнес-модели, как информеры,  аутсорсинговые некоммерческие организации, которые возьмут на себя роль посредников. Будут популярны и мобильные приложения, «но все же наиболее распространенной технологией будет веб-портал, при помощи которого гражданин сможет быстро и удобно, находясь у себя дома, получить ту госуслугу, которая ему необходима». В отношении социальной карты Павел придерживается того же мнения, что и Тимур: универсальная электронная карта будет служить для удостоверения личности на веб-портале. 

Наталья Храмцовская полагает, что, учитывая социальное, экономическое и культурное многообразие нашей страны, вряд ли какая-то технология сумеет занять монопольное положение. «Не будем забывать о том, что именно та часть населения, которая больше всего нуждается в государственных услугах, менее всего готова получать их в электронной форме».

Наталья не видит больших перспектив  для инфоматов - специализированных информационных киосков, которые, по мнению эксперта, есть тупиковый путь. «Правильнее было бы предоставлять доступ к государственным услугам через привычные для населения банкоматы и инфоматы, принадлежащие коммерческим организациям, сеть которых всегда будет более густая и лучше поддерживаемая, чем сеть дорогостоящих специализированных, не приносящих дохода устройств» - защищает свою точку зрения Наталья. 

По поводу социальных карт Наталья отметила, что «можно ожидать, что (если этот проект не провалится) в будущем широко начнет использоваться универсальная карта», а новому поколению  будут интересны и специальные сим-карты для телефонов, «также способные, помимо прочего, обеспечить доступ к государственным услугам».

По мнению Анатолия Юмашева, приоритет получат грамотно организованные МФЦ, контакт-центры с возможностью обращений по разным каналам связи, включая веб-портал, телефон и личное посещение. Что же касается авторизации, то, по мнению Анатолия, будут использоваться электронные карточки, пин-коды и одноразовые пароли, присылаемые на мобильный телефон, так как эти технологии уже отлично себя зарекомендовали по всему миру при оказании банковских услугах. «Вряд ли чиновники придумают что-то более стоящее, чем банкиры» - делится своими сомнениями эксперт.

Александр Головко находит, что вопрос несколько некорректен, так как не имеет смысла сравнивать вещи разной природы. «Соцкарты – это несколько другое, чем киоски и порталы. По большому счету, нужны не соцкарты, а удостоверения личности для электронной идентификации. В качестве развития можно предположить возможность хранения на карте разных личных реквизитов: ЭЦП, паролей, счетов, сведений о собственности и т.п.» - поправляет Александр. Тем более что, по мнению эксперта, не существует принципиальной разницы между порталами и киосками, да и данные у них общие, получается, что они просто дополняют друг друга.

Александр также считает, что система предоставления госуслуг должна быть надежной и живучей, поэтому спектр применяемых технологий должен быть достаточным. «Надежность системы предоставления госуслуг определяется внутренними свойствами элементов и системы в целом, когда обеспечивается гарантированное предоставление услуги при нештатной работе или отказе в работе некоторых элементов. Живучесть системы предоставления госуслуг определяется способностью предоставления госуслуг при воздействии на систему внешних факторов от чрезвычайных ситуаций или других форс-мажорных событий» - заключает эксперт.

3. Каковы особенности оказания и восприятия электронных госуслуг в России?

Наталья Храмцовская полагает, что Россия в этом отношении ничем особенно не отличается от других стран мира.

Павел Плотников видит проблему не в оказании каких-либо госуслуг, ибо особенностей, как считает эксперт, не много, а в том, что в отличие от Европы и США, в России электронные госуслуги нужно рекламировать. Например, тот же Татарстан, который значительно опережает большинство регионов по внедрению электронных госуслуг, сейчас столкнулся с проблемой того, что технологии есть, но нужно, чтобы ими пользовались. Для этих целей сейчас развертывается рекламная компания. Это с одной стороны позитивное восприятие, с другой – необходимость донести все прелести технологий. Другая национальная особенность состоит в том, что в России очень много услуг, и соответственно, очень много документов, существующих под каждую услугу. «Недаром Росархив со всей строгостью подходит к проблеме получения электронных документов, потому что количество типов документов существенно растет. Это является довольно серьезной спецификой России при оказании электронных госуслуг. Бюджетные затраты на рекламу государственных услуг окупятся по одной простой причине -  государству тоже выгодно предоставлять госуслуги в электронном виде» - подводит итог Павел.

По мнению Александра Головко, в России главная особенность госуслуг, в том числе и электронных, состоит в новизне и в совокупности факторов. «Совсем недавно вдруг стало понятно, что государство предоставляет гражданам услуги! И, почти одновременно, возникла острейшая необходимость выполнить электронизацию услуг, сделать электронное правительство и начать формирование информационного общества! При общении с сотрудниками служб «одного окна» видно их огромное желание сделать услугу электронной, даже при условии, что нужно вести «двойной» документооборот – электронный и бумажный из-за противоречий в законодательстве. Как говорится, через тернии к звёздам!» - восклицает Александр.

Тем не менее, считает эксперт, применение вычислительной техники пока незначительно отразилось на содержании отправляемых и получаемых документов, в силу ограничения законодательства. «В лучшем случае бланк можно заполнить не от руки или на печатной машинке, а с применением компьютера. Применение «традиционных» форм документов и, в общем-то, «традиционных» методов обработки электронных документов влечет за собой значительные издержки» - отмечает Александр.

Анатолий Юмашев полагает, что сам термин «электронные услуги» еще очень нестабилен, а его восприятие субъективно. Анатолий даже привел поговорку: "Человек, умеющий пользоваться молотком, в каждой задаче видит гвоздь". «Специалист по веб-технологиям считает, что электронные услуги это когда весь процесс идет в Интернет, специалист по компьютерам думает, что это когда весь процесс выполняется компьютерами, и пытается брать самые мощные компьютеры и ставить два монитора. Программист полагает, что вся сила в программах, и пытается автоматизировать все, что только может. В итоге получаем басню Крылова про лебедя, рака и щуку» - резюмирует Анатолий. Тогда как суть кроется именно в словосочетании "информационно-коммуникационные технологии", что означает вербальное и невербальное общение, что есть такой же равноправный элемент ИКТ, как и компьютеры. «Правильное применение этих элементов при оказании услуг очень часто дает лучший результат, чем попытка запихнуть весь процесс в Интернет, установка двух мониторов, или тотальная автоматизация» - подводит итоговую черту Анатолий.

 4. Какие проблемы приходится решать при переводе госуслуг в электронный вид? Назовите три, на ваш взгляд, самые серьезные.

Павел Плотников, прежде всего, видит проблемы в обмене информацией. Первая сложность заключается в том, что нет единых источников аутентичной информации, то есть, всероссийских классификаторов, тех же адресов или названий учебных заведений. Вот один лишь пример: большое число учебных заведений страны в 90-е годы либо сменили названия и реквизиты, либо закрылись вообще, и все документы закрывшихся ВУЗов перекочевали в региональные архивы. «В то же время, согласно нормативы установленные законодательством, вся информация, которая содержится в вышеупомянутых справках, должна быть доступна через СМЭВ в течение 1 минуты!!» - замечает эксперт.

Другая проблема – это многообразие систем и форматов представления данных. Даже в  рамках одного региона трудно обеспечить взаимодействие различных ведомств. В качестве примера Павел приводит Московскую область, где в семи из  четырнадцати ведомств стоят системы документооборота, в других же семи ведомствах нет вообще ничего. «Более того, для тех семи ведомств, имеющих системы, возможность совместной межведомственной работы исключена, так как системы между собой не совместимы. Причем некоторые из этих систем  - от  одного производителя, с одним названием, но в момент установки в одном ведомстве её поставили одним образом, в другом другим, применив разные справочники».

Помимо перечисленных, добавляет Павел, есть еще одна проблема – широкое многообразие видов документов, которые имеют хождение в России.

Анатолий Юмашев сходу назвал три проблемы, которые, как он считает, особенно актуальны:

1. Правильное описание процессов.

2. Правильная техническая поддержка

3. Умение отличать термины: информатизация, коммуникация, автоматизация.

Александр Головко также обозначил три проблемных области:

1. Перевод в лоб. Термин «перевод госуслуг в электронный вид» неверный, а, стало быть, вредный. «Можно и нужно переводить поезда с широкой колеи на узкую, при путешествии из России в Европу, но ни как нельзя в лоб переводить услуги с «традиционного» вида в электронный» - справедливо замечает Александр. Например, если перевести бумажное удостоверение в электронное, то для его использования во всех местах, где оно может быть использовано, должны быть установлены терминалы регистрации реализации льгот. «Таким образом, простого «перевода» не получается, нужно создавать новую услугу. И, даже не одну услугу, а систему, связанную с оказанием услуг» - заключает эксперт.

2. Управление госуслугой. Проблема, по мнению Александра, состоит в отсутствии системности в управлении госуслугой. «Даже предложенные вопросы как-то однобоко рассматривают тему госуслуг – электронное взаимодействие с заявителем» - отмечает эксперт. «210-ФЗ устанавливает: деятельность, связанная с услугой, начинается с разработки перечней, регламентов, стандартов, реестров, многофункциональных центров, порталов, универсальных карт, продолжается при реализации услуг и завершается только после отмены услуги. Однако требование к электронизации госуслуг многие почему-то понимают, как электронное взаимодействие с заявителем, забывая о неделимости совокупной деятельности, связанной с предоставлением госуслуг» - так видит эту проблему Александр.

3. Отсутствие единой модели госуслуги. «Отсутствует формализованное представление о деятельности, связанной с госуслугами (всей совокупности, начиная с разработки услуги, сдачи в эксплуатацию, предоставления и завершая отменой и списанием услуги в архив), что влечет за собой повышение издержек на разработку и сопровождение, делает бессмысленным раскрытие программных кодов» - отмечает эксперт.

Стоит отметить, что Александром как раз была разработана методика построения единой модели управления деятельностью, связанной с предоставлением госуслуг, которую он уже представлял на нескольких конференциях и семинарах.

Тимуру Меджитовову видятся следующие трудности:

1. Проблемы ИТ-инфраструктуры (каналы связи, ЦОДы, компьютерная техника), которые сдерживают организацию единой информационной системы предоставления государственных и муниципальных услуг.

2. Отсутствие развитых ведомственных систем, которые должны обеспечить автоматическое предоставление сведений (документов) по запросам других систем при оказании услуг через систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

3. Ограниченное количество ИТ-специалистов в госучреждениях, участвующих в оказании государственных и муниципальных услуг, способных активно включиться в ИТ-проекты по переводу услуг в электронный вид.

Наталья Храмцовская не стала ограничиваться тремя, и назвала сразу пять проблем, возникающих при переводе госуслуг в электронный вид:

1. Ломка сложившихся традиций и стереотипов – как у получателей государственных электронных услуг, так и у государственных служащих.

2. Непонимание, в том числе высшим руководством страны, очевидного: то, что запросы будут быстрее доставляться в соответствующие государственные органы, совсем не значит, что они будут быстрее исполняться. Численность государственных служащих не растёт, а, наоборот, уменьшается, поэтому в тех случаях, когда ответ невозможно дать в автоматическом режиме, сроки исполнения запросов могут даже увеличиться.

3. Проблема обеспечения информационной безопасности. Введение универсальных идентификационных карт и системы электронных государственных услуг открывают совершенно новые возможности для преступного мира, которыми тот не замедлит воспользоваться. Пострадают же в первую очередь те же пенсионеры.

4. Возможные (в условиях России – неизбежные) перегибы с внедрением новых технологий. Так, например, электронные документы, подлежащие длительному хранению, создаются уже сегодня, в то время, как законодательством пока ещё не установлено, каким образом следует их сохранять, чтобы они не утратили со временем своей юридической и доказательной силы.

5. Проблема стыковки «зоопарка» информационных систем федеральных и региональных органов власти, решение проблемы единой социальной карты и т.д.

5. Представьте, что прошло пять лет. Как, на ваш взгляд, будет осуществляться взаимодействие граждан и государства, бизнеса и государства?

Наталья Храмцовская не удивится, «если через пять лет почти все основные виды взаимодействия коммерческих организаций с государством будут переведены в электронную форму. Что касается взаимодействия граждан с государством, то, думаю, электронный способ будет использоваться намного шире, однако и традиционное бумажное взаимодействие тоже никуда не исчезнет».

Анатолий Юмашев так представляет себе картину недалекого будущего:

●    У каждого будет своя карточка, обеспечивавшая идентификацию личности в любой точке, где есть Интернет, а Интернет будет практически везде, где есть люди и электричество.

●    Компьютеры станут похожи на блокноты, как в части размеров, так и в части простоты использования. Это позволит легко пользоваться ими даже людям не логического типа мышления.

●    Органы власти по уровню услуг догонят сегодняшние банки, которые к тому времени уйдут еще дальше. И гонка продолжится.

По мнению Павла Плотникова, сейчас основной упор госуслуг сосредоточен на гражданах. Таким образом, по мнению эксперта, «через 5 лет наибольший прогресс будет в оказании услуг g2b по одной простой причине. Если для гражданина это всего лишь удобство и сокращение времени, то для бизнеса это реальная экономия денег. Тем более, что граждане пользуются электронными госуслугами раз в несколько месяцев или даже лет, а бизнес отчитывается перед налоговой каждый квартал, а то и каждый месяц, перерегистрирует или добавляет новые юридические лица, постоянно взаимодействует с отраслевыми регуляторами» - считает эксперт. Павел предполагает, что к 2013 году должно быть завершено оказание электронных госуслуг в полном объеме по 4-му или 5-му этапу, в зависимости от госуслуги, «Через пять лет бизнес сам дойдет до оказания электронных государственных услуг, и практически все юридические лица будут пользоваться электронными государственными услугами  на 100% в электронном виде. А что же касается граждан, то их доля при смене поколений будет плавно увеличиваться, и я уверен, что через пять лет, проходя по улице, можно будет увидеть очень много плакатов, рекламирующих использование электронных государственных услуг для граждан» - делится своим оптимизмом Павел.

Александр Головко начал свое предсказание очень оригинально:

«Поздравляю, мы уже на полпути к информационному обществу! Госуслуги используются в качестве полигона для отработки методов электронной организации и электронного обеспечения различных видов деятельности информационного общества. В стране продолжается модернизация базового программного обеспечения единой автоматизированной системы управления госуслугами, с помощью, которой любой разработчик, поставщик или получатель услуги может внести предложение по оптимизации услуги» - начинает было эксперт, но тут же жестко возвращает нас в реальность. Александр считает, что всему этому не суждено сбыться, потому что технология формирования и принятия решения или исполнения электронных документов не изменилась, она осталась на уровне бумажного документа. «Получилось бумажно-ориентированное применение электронных документов. Современный документ не предназначен для обработки электронными методами, подобными свойствами не обладает не только отдельно взятый документ, но и система документации, а также система деятельности, которая организуется и реализуется с помощью документов» - такое препятствие на пути к светлому будущему видит Александр.

Более реалистичная картина, по мнению эксперта, ожидается такая: «Количество обрабатываемых электронных документов возрастет на порядки, вследствие чего средний срок исполнения документа сократится незначительно, максимум в разы. Но проявятся положительные эффекты в будущем: персонал поймет неизбежность электронизации, и вслед за этим возникнет понимание, что существующие разработки автоматизированной регламентации, которые кусочно автоматизируют управленческие процессы, очень затратны и неэффективны из-за разрывности. Возникнет понимание  необходимости формирования единой системы управления видами деятельности».

Тимуру Меджитову видится более оптимистичная картина будущего: «Через пять лет процесс перехода на оказание услуг в электронном виде превратится в самостоятельно развивающееся направление, для которого нормативные документы Правительства будут скорее определять вектор развития, нежели подталкивать к реализации. За это время госслужащие должны ощутить преимущества от внедрения электронных услуг для себя, за счет сокращения рутинных операций, прозрачности работы смежных ведомств, а получатели услуг оценят скорость, прозрачность оказание услуги и отсутствие необходимости в регулярном посещении учреждений и стояния в очередях. Значительное внимание будет обращаться не только на срок предоставление услуги, но и ее реальную стоимость, так как стоимость экземпляра процесса предоставления услуги оплачивают налогоплательщики. Отсюда последуют проекты уже не по переводу услуг в электронный вид, а консалтинг в области оптимизации конкретных услуг, снижение стоимости для учреждения/региона/налогоплательщиков и повышение конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности региона/населенного пункта/страны».

Редакция ECM-Journal благодарит экспертов за участи в круглом столе.

За последние годы в России наконец-то утвердилось мнение, что управление электронным документооборотом - одна из основных частей информационной системы любой организации. На рынке созрело понимание того, что внедрение системы электронного документооборота (СЭД) предполагает не только наведение порядка в бумагах, но и является мощным экономическим фактором развития. Стало гораздо больше масштабных комплексных внедрений в банках.

В кризисный период многие компании и банки стремились к сокращению издержек и оптимизации своих расходов. Неудивительно, что среди систем электронного документооборота наибольшую популярность приобрели решения, от которых можно получить отдачу в виде повышения операционной эффективности и снижения расходов.

Естественно, прежде чем выбрать ту или иную систему, заказчик тщательно анализирует все предложения, сравнивает системы электронного документооборота. Соответственно, усилилась конкуренция в плане предлагаемых решений.

Рыночные тенденции

Одним из важнейших факторов, влияющих на рынок СЭД, является законодательство. Всевозможные законы, приказы, указания, выпускаемые как Государственной думой, так и Центральным банком, а также ГОСТы, безусловно, диктуют свои правила развития рынка СЭД.

«Наиболее значимыми событиями за последний год я бы назвал вступление в силу Указания ЦБ №2346-У, позволяющего банкам хранить и предоставлять регуляторам в электронном виде некоторые виды документов, а также подписание президентом новой редакции закона «Об электронной подписи», - говорит Михаил Перевозчиков, руководитель DIRECTUM-M.

Еще один тренд, заметный в банках, - это усовершенствование работы с документами, уже  переведенными из бумаги в электронный вид. Михаил Перевозчиков в качестве примера приводит работу с кредитными досье: «В рамках процесса рассмотрения заявки на кредитный продукт в CRM-системе многие документы уже давно сканируются, распознаются и обрабатываются в электронном виде, но повторное использование электронных образов документов, связанных с заявителем или кредитным продуктом, после одобрения заявки часто оказывается затруднено. В связи с этим в последнее время часто инициируются проекты по созданию электронного архива, интегрированного с существующими ИТ-решениями банка: его АБС, CRM-системами».

Под натиском бумажного потока

Банковские структуры одними из первых начали внедрять у себя системы электронного документооборота. И это неудивительно. Ведь по сравнению с другими организациями в банках, как правило, значительно больший объем документооборота: организационно-распорядительной и платежной документации, официальной переписки и т.д. С одной стороны, это связано со спецификой банковской деятельности, которая чрезвычайно регламентирована и требует обработки больших объемов входящей и исходящей корреспонденции. С другой стороны, на кредитные организации направлено бдительное око регулятора, который в обязательном порядке требует официальных подтверждений того или иного аспекта деятельности. Это, в свою очередь, вынуждает банки официально документировать в виде приказов, внутренних документов то, что в иных организациях могло бы вполне эффективно существовать в качестве сообщения электронной почты, отмечает Михаил Ковалев, начальник управления предоставления и обслуживания кредитов Флексинвест Банка. Кроме того, существует необходимость со стороны клиентов - юридических лиц, а в последнее время и все большего количества физических лиц, осуществлять взаимодействие с банком дистанционно: по Интернету, системам «клиент-банк».

В случае если банк имеет территориально распределенную структуру, проблема обмена документами между подразделениями и документооборота в целом становится особенно актуальной.

Начальник управления документа-ционного сопровождения инвестиционного банка «КИТ Финанс» Наталья Рожкова рассказывает, что СЭД необходима для решения ряда важных задач, стоящих перед банками. Во-первых, это организация единой автоматизированной централизованной регистрации и хранения входящей, исходящей, внутренней организационно-распорядительной и иной документации, в том числе в удаленных офисах. Во-вторых, обеспечение однократной регистрации документов в организации по единым правилам, установленным для всех офисов. В-третьих, автоматизация и ускорение процесса оперативной доставки документов получателям в структурных подразделениях, а также автоматизация процесса отслеживания и контроля соблюдения сроков согласования и исполнения документов. Далее, это создание единой корпоративной базы нормативных и распорядительных документов с разграничением прав доступа к ним между пользователями (при этом в базе хранятся как данные документа, так и его сканированный образ). Наконец, организация информационно-справочной работы по документам и оперативного их поиска, а также автоматизация учета архивного фонда документов.

По мнению Михаила Перевозчикова (DIRECTUM-M), с одной стороны, банковские сотрудники обладают значительными компетенциями как пользователи, и знакомство с новым ИТ-решением проходит быстро. С другой стороны, бывает, что излишняя «технологичность» банков даже мешает новым внедрениям, когда процесс интеграции новой системы в текущую ИТ-инфраструктуру становится сравним по сложности с самим прикладным решением. «По сравнению с госорганами или предприятиями производственного сектора, где электронная форма документов не так сильно распространена, при внедрении СЭД в банках встает вопрос конвертации исторических данных не из бумаги в электронный вид, а их перевод из одной электронной формы в другую», -отмечает эксперт.

Нужно подчеркнуть, что в силу специфики информации, которой обладают банки, особо остро при эксплуатации СЭД стоит вопрос обеспечения информационной безопасности и защиты данных, особенно персональных.

Эффективность СЭД

Внедрение СЭД позволяет экономить время, повышать КПД сотрудников и компании в целом, снижать «бумажный» оборот, а вместе с этим и расходы организации.

Эффективность внедрения СЭД в полной мере можно оценить по истечении некоторого времени, не менее трех месяцев, при условии эксплуатации ее полного функционала путем экспертной оценки и опроса основных пользователей СЭД, считает Наталья Рожкова (банк «КИТ Финанс»). Эксперт рассказала о достигнутых результатах от внедрения СЭД в банке, полностью оправдавших вложенные ресурсы и трудозатраты. Так, была обеспечена прозрачность процессов подготовки и согласования документов, контроль сроков согласования и соблюдения при этом исполнительской дисциплины, повысилось качество работы с проектами документов. Удалось снизить затраты на подготовку и хранение бумажных копий документов, увеличить скорость процессов согласования и утверждения. В банке была создана единая база данных по зарегистрированным во всех офисах организации документам (входящим, исходящим, нормативным и распорядительным) с возможностью поиска и построения отчетов. Это позволило, в свою очередь, существенно снизить риски утери бумаг, отправленных конвертов и сократить время поиска документов по запросам сотрудников.

Удалось систематизировать информационные потоки организации и установить единые стандарты регистрации корреспонденции для головного и региональных офисов. Была организована доставка документов исполнителям по электронной почте вместе с отсканированным образом и регистрационной информацией. В банке произошла автоматизация контроля исполнения запросов клиентов и контрагентов, поступающих в адрес кредитной организации, существенно повышен уровень достоверности отчетов по контролю исполнения запросов клиентов и контрагентов, предоставляемых руководителям банка. Также была проведена автоматизация деятельности архива банка (организовано ведение единой базы архивных дел, учет выбытия дел и их передачи в архив, выдача дел сотрудникам структурных подразделений).

С технической точки зрения СЭД обладает следующими преимуществами. Во-первых, это комплексное решение задач автоматизации документооборота и административных процессов. Во-вторых, СЭД хорошо интегрируется в имеющуюся инфраструктуру информационной системы банка. В-третьих, возникает возможность использования большого количества прикладных решений.

Юридическая загвоздка

Основная проблема, о которой говорят специалисты в связи с СЭД, - это усложненность создания электронного документооборота, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации и признаваемого с юридической точки зрения, т.е. с применением электронной цифровой подписи (ЭЦП). Решить данный вопрос на уровне отдельно взятого банка возможности нет. Поэтому банкирам остается лишь надеяться на изменения в законодательстве. «В этом плане есть надежда на находящийся в финальной стадии рассмотрения законопроект «Об электронной подписи», который предоставляет больше свободы действий по сравнению с ныне действующим законом об ЭЦП, - говорит Михаил Ковалев (Флексинвест Банк). - Пока что есть ощущение, что электронный документооборот используется не так активно, как мог бы, не будь столь сложных требований к ЭЦП».

Психологический аспект

Когда речь идет о внедрении СЭД, нельзя забывать и о психологическом аспекте проблемы. Нет сомнений, что все изменения, особенно такие масштабные, всегда сопровождаются сопротивлением со стороны персонала, поскольку меняются привычные для всех способы выполнения работ. Также создается дополнительная нагрузка на сотрудников, задействованных в документообороте и делопроизводстве, поскольку сначала необходимо изучить и освоить новые технологии. Поэтому очень важно после введения СЭД в коммерческую эксплуатацию провести консультации сотрудников банка по работе в СЭД непосредственно по факту возникновения у них вопросов, подчеркивает Наталья Рож-кова (банк «КИТ Финанс»).

На рынке существует точка зрения, согласно которой перейти к электронным документам нельзя, если на то нет доброй воли сотрудников или жесткого указания руководителя банка. По мнению экспертов, более значимым все-таки является второй фактор. «Если руководство жестко не введет СЭД и не пресечет использование прежних методов работы, то сотрудники будут продолжать работать «по старинке» и компания не достигнет желаемого результата, -считает Михаил Ковалев (Флексинвест Банк). - Кроме того, даже если какое-то подразделение и проявит инициативу по переходу на электронный документооборот, то это лишь усложнит его взаимодействие с прочими подразделениями, не поддерживающими такую инициативу. Поэтому успех внедрения СЭД полностью в руках руководителя».

Наталья Рожкова (банк «КИТ Финанс») также уверена, что без указаний и поддержки со стороны руководителя проект по внедрению СЭД провести крайне сложно. Также важным фактором, по мнению эксперта, является личность руководителя проекта по внедрению СЭД, так как от его умения разрешать появляющиеся в ходе проекта проблемы во многом зависит, будет ли проект успешным.

Михаил Перевозчиков (DIRECTUM-M) подчеркивает, что всегда присутствует естественное для людей желание «не трогать то, что работает», особенно когда речь идет о сложившихся вековых традициях. «Поскольку особенность СЭД заключается в том, что она ориентирована на массовую работу в рамках организации, а не на какую-то специфическую предметную область, то перейти к электронным документам невозможно без поддержки ключевых пользователей и высшего руководства», - считает эксперт.

Чем больше будет степень понимания того, что СЭД - это мощный помощник в оптимизации процессов, что это инфраструктурная система, сфера применения которой очень широка, тем большее развитие получат системы, уверен руководитель DIRECTUM-M.

 

По словам заместителя председателя правительства Ульяновской области Светланы Опенышевой, в правительстве Ульяновской области на облачные вычисления делают стратегическую ставку как на перспективную платформу для предоставления государственных услуг. ИТ-инфраструктура области уже во многом готова к переходу на облака благодаря консолидации и виртуализации ИТ-ресурсов. В то же время, предложений пока недостаточно, и российскому госсектору не хватает эффективных облачных СЭД, облачного офисного ПО и специализированных решений для автоматизации государственного и муниципального управления.

CNews: Как вы оцениваете уровень готовности инфраструктуры российских регионов к внедрению облачных вычислений?

Светлана Опенышева: Активного внедрения облачных услуг в России пока быть не может. В регионах госсектор не внедряет эти технологии из-за нерешенных вопросов в области информационной безопасности. В то же время, корпоративный сегмент не может выделить соответствующие бюджеты для создания подобных сервисов, а средний и малый бизнес находится в ожидании, надеясь получить подобные услуги со стороны сервис-провайдеров. Однако некоторые хостинговые компании и провайдеры ИТ-услуг планомерно переходят к облачным технологиям, если позволяет инфраструктура и удается изменить бизнес-модель. Также сдерживает переход в «облака» отсутствие надежных и быстрых каналов связи на предприятиях в регионах. Правда, ситуация с инфраструктурой быстро меняется к лучшему.

Из-за соображений национальной безопасности невозможно использовать публичные «облака» крупных зарубежных интернет-провайдеров, таких как Google и Amazon. По этой же причине невозможно использовать частные «облака» отдельных российских компаний. А использование собственных государственных коллективных «облаков» (как в Великобритании) затруднено из-за дефицита широкополосных каналов связи.

Светлана Опенышева: Активного внедрения облачных услуг в России пока быть не может

Единственным разумным выходом для использования облачных вычислений в государственных и муниципальных учреждениях в России является совместное предоставление ИТ-услуг и услуг связи через государственных региональных операторов связи, которые одновременно могут быть провайдерами облачных вычислений.

Некоторые регионы уже стали осознавать преимущества консолидации и централизации ИТ-инфраструктуры, путем создания дата-центров и использования средств виртуализации, что является первым шагом к построению облачных вычислений. На сегодняшний день стало очевидно, что грамотно оптимизированная, продуманная ИТ-инфраструктура, спроектированная с использованием технологий виртуализации и направленная на автоматизацию бизнес-процессов, не только повышает эффективность, но и позволяет высвободить ресурсы для развития и внедрения инноваций. А использование облачных технологий во многом снижает ИТ-затраты и повышает качество услуг и сервисов.

CNews: В какой мере государственные учреждения и в муниципалитеты вашей области уже используют облачные решения? Насколько успешны такие инициативы?

Светлана Опенышева: Мы рассматриваем облачные вычисления в качестве стратегии предоставления государственных услуг. Ульяновская область взяла курс на консолидацию информационных ресурсов, и наша цель – объединение ИТ-систем Ульяновской области в единую облачную инфраструктуру для улучшения операционной эффективности и сокращения издержек. Мы смогли избежать многих проблем, создав отдельную организацию ОГАУ «Электронный Ульяновск», занимающуюся развитием ИТ и сопровождением всей инфраструктуры правительства Ульяновской области. В результате серверная инфраструктура уже полностью консолидирована и виртуализирована. Кроме того, создана, функционирует и постоянно развивается закрытая корпоративная сеть передачи данных, в которой работает более 4000 пользователей из более чем 400 госорганизаций. Готовятся проекты улучшения каналов связи, используемых для подключения муниципальных образований, что в перспективе позволит предоставлять вычислительные площадки для размещения ресурсов удаленных подразделений. Мы стремимся интегрировать в единую сеть все существующие сервисы и автоматизированные системы органов государственной власти. Такая интеграция многократно повысит доступность сервисов для госструктур, повысит их качество за счет централизованного управления и администрирования и многократно понизит их стоимость.

CNews: Существуют ли какие-либо барьеры юридического характера, с которыми администрация области сталкивается при внедрении облачных вычислений?

Светлана Опенышева: Если говорить не о внутрикорпоративном применении облачных технологий, а об использовании коммерческих сервисов, то первое по значимости препятствие связано с информационной безопасностью. Здесь есть и нерешенные технические вопросы, и несостыковка новых технологий с действующей нормативной базой.

Как, например, задействовать облачный сервис в системе, где обрабатываются персональные данные? – Пока неясно. Как оценить надежность применяемых механизмов защиты информации? Как оценить уровень защиты сервиса от атак, вызывающих отказ в обслуживании? Как оценить риски и распределить ответственность за них между заказчиком и исполнителем? Все это важно, ведь «облака» позиционируются как платформа для хранения и обработки критически важных данных и запуска критически важных приложений!

CNews: Насколько вы удовлетворены текущим предложением в сфере облачных вычислений?

Светлана Опенышева: В настоящее время предложений на рынке не много, и, главным образом, это предложения от нескольких ведущих компаний. С некоторыми из них мы установили тесное сотрудничество. При этом мы самостоятельно внедряем технологии, приближающие нас к облачным вычислениям: используем виртуализацию приложений и аппаратного обеспечения.

CNews: Каких облачных решений, ориентированных на государственный и муниципальный сектор, на ваш взгляд, сегодня ощутимо недостает?

Светлана Опенышева: Существенно не хватает работающего электронного сервиса, который позволил бы организовать межведомственное электронное взаимодействие. Это значительно упростило бы задачу оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Кроме того, можно было бы значительно сэкономить бюджетные средства при использовании системы электронного документооборота, организованной в виде «облака». Одновременно, это сняло бы проблему совместимости различных СЭД.

Актуальной остается проблема значительных лицензионных отчислений на офисное программное обеспечение. Сервис, открывающий доступ к созданию и хранению документов, мог бы решить проблему приобретения и обслуживания программного обеспечения в государственных учреждениях. А это десятки тысяч компьютеров!

В «облаке» могли бы эффективно работать системы государственного и муниципального управления: финансового управления, управления целевыми программами, планирования и мониторинга социально-экономического развития. На основе облачных технологий можно создать системы автоматизированного управления во всех сферах деятельности. Так, в образовании можно было бы запустить такие сервисы, как электронный дневник, электронная учительская и система управления школой, в здравоохранении – электронная медицинская карта и система управления больницей, в социальной защите – персонифицированный учет мер социальной поддержки. Кроме того, специализированные облачные решения могут быть созданы для управлении культурой, строительством и т.д.

CNews: Каковы ваши ожидания от проекта развития Национальной облачной платформы?

Светлана Опенышева: Ожидаем, что национальная облачная платформа позволит решить вопрос с защитой информации в органах государственной власти. Однако необходимо законодательно определить ответственность за риски, связанные с использованием общего ресурса. Мы не ожидаем, что эти технологии будет внедряться быстро, поскольку, кроме базовой платформы, нужно время на разработку прикладного программного обеспечения. Думаю, что простейшие сервисы появятся уже скоро, и мы будем обкатывать новые технологии на них. Но основные ожидания связаны с разработкой национального облачного сервиса для организации межведомственного электронного взаимодействия и предоставления государственных и муниципальных услуг населению.

 

Каждая продажа СЭД клиенту, безусловно, является процессом творческим, но как показывает практика: любой процесс можно разбить на составляющие. Я для себя выделяю 4 основных, базисных составляющих при продаже:

1. осознание клиентом своих задач;
2. желание клиента решать задачи в ближайшей перспективе;
3. наличие доверия клиента и исполнителя и понимание клиентом возможности решения своих задач исполнителем;
4. наличие у клиента финансовой возможности решать задачи.

Можно сказать так, что если все 4 составляющие достигают определенной, должной, величины, то сделка совершается. Давайте разберемся, как мы можем влиять на каждую вышеописанную составляющую.

Во-первых, мы должны указать клиенту на его проблемные места, если он сам их не видит, или не осознает их. Для этого необходимо провести как можно более глубокий анализ его бизнеса, пообщаться, по возможности, с бОльшим количеством сотрудников и выявить проблемные места в их работе.

Во-вторых, мы должны помочь понять клиенту, а точнее как можно большему количеству ключевых сотрудников компании клиента, то, что отсрочка решения этих задач повлечет за собой определенные последствия, и наоборот, скорейшее решение этих задач повлечет благо для него. Это очень важный этап, и работать с различными категориями сотрудников клиента нужно исходя из их интересов и мотиваций. Например, владельцу проблемного бизнес-процесса можно «нарисовать» картинку того, как можно было перестроить его бизнес-процесс, или, автоматизировав его, избежать сложностей, которые возникают у него при текущей работе. Возможно, вследствие реализации более прозрачного процесса руководитель сотрудника будет видеть истинную ситуацию, что будет на руку данному сотруднику, его оценят по достоинству, поймут, какой объем задач он решает ежедневно, поймут, как быстро он решает свои задачи, и что оказывается, важный процесс тормозит не он, а соседний отдел, и тому подобное. Технических специалистов, которые в перспективе будут отвечать за поддержку и работоспособность СЭД, волнуют, как правило, вопросы сложности поддержки, администрирования, развития и настройки системы, ее безотказности и ресурсоемкости, возможности интеграции и прочее. Соответственно, наша задача – показать, насколько просто реализовывать вышеописанные процедуры в нашей СЭД, и что фактически мы своим внедрением не планируем нагрузить его дополнительной работой. Руководителя компании, как правило, волнуют деньги, которые СЭД поможет ему сэкономить и вопросы конкурентоспособности его компании. Именно поэтому очень часто руководство хочет видеть данные по окупаемости СЭД. Соответственно мы должны помочь подготовить и донести эту информацию до руководителя, а еще лучше, показать, сколько руководитель теряет ежемесячно не используя нашу СЭД, это может значительно ускорить процесс принятия решения о выборе и внедрении СЭД.

В-третьих, нужно плотно проработать вопрос доверия клиента и исполнителя. Для этого нужно максимально установить хороший личный контакт со всеми ключевыми сотрудниками клиента. Как минимум, для этого нужно быть максимально честным и обязательным в выполнении обещаний клиенту. Также нужно убедить клиента в том, что мы, как исполнитель, имеем большой опыт подобных проектов, можно познакомить с проектной командой и их достижениями и заслугами, технологиями внедрений. Также часто для усиления доверия к исполнителю и продукту используют референс-визиты и звонки с целью получения клиентом интересующей его информации из другого источника, а не только от нас. На этом этапе некоторые компании тестируют демоверсию СЭД, соответственно мы должны сделать все, чтобы их ожидания от возможностей СЭД оправдались: помогаем в настройке, обучаем, консультируем. Дополнительно можно поделиться опытом, приобретенным на других проектах, это тоже очень сильно влияет на доверие и авторитет нас, как профессионала в своей области.

В-четвертых, клиент должен иметь финансовую возможность реализовать свои требования. К сожалению это единственный пункт, на который мы можем влиять минимально. По сути, если бюджет у клиента имеется, но его не достаточно для реализации всех требований, мы можем пытаться отсечь не самый важный функционал, предложить сократить масштаб проекта, предоставить минимальные скидки и рассрочки оплаты, либо предложить внедрение силами клиента с нашими консультациями. Если же все эти 4 аспекта будут проработаны на должном уровне, я уверен, что клиент непременно заключит с Вами договор, и Вы получите в работу хороший и интересный проект.

Удачи Вам в продажах! 

Возможности СЭД и специальных решений на их основе дают возможность управлять документацией СМК на всех этапах работы. Руководство организации получает удобный инструмент для контроля и анализа системы менеджмента качества и реализации функций управления предприятием. Такие решения помогают специалистам по качеству планировать и проводить внутренние аудиты, фиксировать несоответствия, планировать и осуществлять корректирующие и предупреждающие действия.

В статье я хочу затронуть вопрос о том, что при этом не автоматизирован сам процесс проведения внутренних аудитов СМК (наверно, так как в стандарте  серии ISO 9000:2008 нет требований к самому процессу проведения аудита), рассмотреть причины недостаточной автоматизации и предложить возможный вариант решения.

Недостаточному внедрению информационных технологий в аудиторскую деятельность препятствует несколько причин:

Общеотраслевые причины:

●   низкий уровень развития аудиторского рынка, вызванный начальным периодом его становления;

●   специфика аудиторской деятельности, заключающаяся в невозможности полной формализации процесса аудита, необходимости формирования профессионального суждения, т.е. заключение сформированное программой должны быть проанализированы человеком;

●   низкий уровень компьютерной грамотности пользователей.

Технологические причины:

●   применение аудируемым предприятием различного программного обеспечения;

●   выездной характер работы аудиторов;

●   различная отраслевая специализация клиентов аудиторских фирм, что при динамично меняющемся законодательстве не позволяет произвести детализированную настройку специализированных систем на «все случаи жизни».

Конечно, многие аудиторы слабо представляют организацию своей работы с применением автоматизированных технологий. Хотя, именно аудитору необходимо за ограниченное время проанализировать большой объем информации, сформировать на ее основе выводы и суждения.

Что же можно автоматизировать в работе аудитора?

Автоматизация процессов проведения аудита — новое и весьма перспективное направление развития автоматизированных систем. Эта необходимость появилась из практики работы специалистов-аудиторов по системам менеджмента качества. 

Для более глубокого анализа возникшего вопроса обратимся к ГОСТ Р ИСО 19011:2003 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента".

В ГОСТ Р ИСО 19011:2003 существуют следующие методы сбора аудиторами информации:

●   опросы;

●   наблюдения за деятельностью;

●   анализ документов.

Хочу представить возможный вариант автоматизации одного из методов сбора аутиторами информации, а именно автоматизация процесса проведения опросов. Давайте представим, как в этом случае будет ораганизован процесс в системе.

Пример автоматизации метода сбора информации аудитором в виде тест-опросов

Для каждой категории пользователя (представитель руководства по качеству, внутренний аудитор организации, ответственный менеджер по СМК, владелец процесса или рядовой сотрудник) создается свой перечень вопросов и для каждого из них определяются свой вес (критерий важности). При прохождении теста система определяет категорию пользователя (респондента) и в зависимости от этого предлагает определенный перечень вопросов.

В результате всех ответов респондента, система даст свое заключение и рекомендации по развитию работника. Одновременно, результаты будут сохранены в системе, и их можно использовать для построения отчетов и дальнейшего анализа.

Подобный функционал позволит решить следующие задачи:

●   подготовиться к сертификации СМК организации;

●   распознать «слабые места», на которые необходимо сконцентрировать внимание в дальнейшем;

●   разработать мероприятия по оптимизации ресурсов (человеческих и материальных), связанных с проведением внутреннего аудита;

●   возможность оперативной и объективной оценки СМК в организации.

Конечно, никакое программное обеспечение полностью не заменит самого аудитора, но, однако, предлагаемое решение в перспективе позволит облегчить «рутинный» труд аудитора, а организации – провести предварительную оценку соответствия своих процессов требованиям внутренних нормативных документов предприятия и международных стандартов.

Хотелось бы услышать Ваше мнение о возможности в перспективе автоматизировать деятельность аудиторов СМК. 

Оригинал записи опубликован на DIRECTUM Club

Михаил Демидов

Эксперты рынка WCM выявили новый тренд развития отрасли – переход к решениям, автоматизирующим маркетинговые коммуникации с клиентами через веб. Подобная функциональность уже развивается в продуктах известных игроков. В России местные игроки не видят особой причины к переходу на такие решения, хотя соглашаются, что перепозиционирование продуктов имеет место.

В статье From WCM to WEM and CEM - a change of heart? («От WCM к WEM и CEM – смена ориентиров?»), опубликованной аналитиками The Real Story Group, отмечается наблюдающийся сегодня тренд развития WCM-решений в сторону продуктов для управления маркетингом и клиентским взаимодействием. Такие решения названы Web Engagement Management (WEM) и Customer Experience Management (CEM) и появились в портфолио VYRE, Sitecore, Adobe и ряда других компаний. Основной акцент в таких продуктах сделан анализ поведения клиента на сайте компании, который является ее веб-представительством. Для этого к основным элементам WCM – созданию авторства контента, брендированию и контролю его размещения добавляются распространенные для интернет-маркетинга функции оптимизации контента, анализа эффективности рекламы и так далее. Российские эксперты рынка СЭД полагают, что данный тренд пока не оформился как нечто, определяющее генеральное развитие WCM-отрасли, но вместе с тем отмечают, что автоматизация маркетинга попадает в фокус внимания ECM.

«Я не считаю этот тренд глобальным, и не считаю, что миграция вообще имеет место быть. Речь идет о специализированных системах, которые по решаемым задачам являются лишь составной частью WCM, причем решают они задачи менеджеров по продажам и маркетингу по большей части, – говорит Елена Иванова, директор по маркетингу ЭОС, добавляя, что это отражение более клиент-ориентированного подхода при использовании и разработке систем, и направление само по себе правильное, но в рамках этого рассуждать о миграции преждевременно, как минимум. – Я рассматриваю это как другой, новый сегмент, никак не заменяющий WCM. Скорей всего это чистый маркетинг, нужный для того, чтобы отдельно позиционировать системы CEM/WEM от традиционных и более объемных WCM».

«Это скорее дело исключительно рынка WCM, на котором главные игроки пытаются иначе позиционировать себя, апеллируя к действительно важной функции CEM/WEM. Отчасти вопросы связаны с автоматизацией бизнес-процессов маркетинга, и в этом смысле «залезает» на поле чистого ECM, поскольку это значительно более гибкие процессы, чем создание, утверждение и публикация контента, традиционно включаемая в состав WCM», – полагает Сергей Курьянов, директор по развитию DocsVision. По его словам, маловероятно, что данный тренд каким-либо образом повлияет на ядро рынка ECM, так как контент-менеджмент как был, так и останется в ближайшее время достаточно изолированной нишей этого рынка.

Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик Directum, видит в описываемой статье тенденции появление другого направления. Он считает, что вендоры все чаще выбирают в качестве «мишеней» бизнес-пользователей и бизнес-руководителей, и все реже – ИТ. Следовательно, по его словам, меняется парадигма продаж: предлагается уже не технология, а средство для решения задач, что и нашло свое отражение в появлении новых трехбуквенных аббревиатур. «Термины CEM/WEM – это скорее маркетинговые термины, соответствующие конкретным бизнес-задачам, тогда как WCM – технологический термин», – считает он. Господин Бушмелев полагает, что параллельно будут развиваться и сами технологии, в том числе и WCM, и маркетинговые техники.

В целом опрошенные CNews игроки не видят пока серьезных причин для переосмысления стратегий развития рынка WCM из-за возникновения новых направлений, поддерживаемых вендорами, решающими задачи некоторых своих заказчиков.

Андрей Колесов

К сожалению, ограничения бумажного издания (кстати — к вопросу о преимуществах электронных форм работы с контентом) не позволили в полной мере отразить все мнения экспертов по нашему опросу по тематике СЭД (см. «Российский рынок СЭД на пути к электронному документообороту»). Ниже мы публикуем наиболее интересные, на наш взгляд, дополнительные соображения, а также результаты опроса читателей PC Week/RE по практическому применению ECM в их организациях.

Андрей Акулов (ведущий специалист по решениям IBM Collaboration, IBM в России и СНГ):

«Подход людей к совместной работе меняется: возникают новые способы взаимодействия — быстрые и привычные современному пользователю. Так, для ускорения согласования документов используются средства мгновенных сообщений, инструменты совместной обработки документа в реальном времени, системы унифицированной коммуникации. СЭД обрастают инструментами неформального общения, которые позволяют быстрее обучать новых пользователей, быстрее находить ответы на вопросы по конкретному бизнес-процессу. Подобные системы взаимодействия людей ускоряют работу.

В современных СЭД возникает необходимость тесного взаимодействия информации, людей и бизнес-процессов. Это позволяет легко выйти на связь с людьми, которые согласовывали документ, получить к экспертам непосредственный доступ, информацию об их полномочиях. Также, найдя бизнес-процесс, можно быстро отыскать всю информацию, которая к нему относится. Люди, контент и бизнес-процессы находятся в единой гетерогенной среде.

Ускорение бизнес-процессов и желание людей иметь доступ к информации всегда и везде предъявляет к СЭД новые требования к разработчикам. Они создают возможность доступа к данным с мобильных устройств, из интернет-кафе. Конечно, это также влечет за собой появление новых уровней безопасности для этих систем».

Сергей Бушмелев (ИТ-аналитик компании DIRECTUM):

«Не всегда простой перевод бумажного документа в 100%-электронный аналог сможет повысить эффективность документооборота. В большинстве случаев не обойтись без глубокого реинжиниринга бизнес-процессов. Часть документов выполняют информационную функцию, поэтому эффективнее заменить их на базы данных, нежели наладить их хождение в электронном виде вместо бумажного. Новые технологии — это еще один повод взглянуть на свою работу по-новому, а не бездумно автоматизировать «дедовские» методы».

Юрий Дубровский (руководитель отдела анализа компании «Ай-Теко»):

«В подавляющем большинстве случаев, когда говорят о внедрении электронного документооборота, имеют в виду автоматизацию работы канцелярии. Но возможности электронного документооборота гораздо шире. Во многих областях деятельности количество документов, с которыми приходится работать постоянно, растет, работу с ними нужно контролировать. Возможности СЭД как помощника по отслеживанию сложных процессов работы с документами и фактически-коллективного органайзера часто недооцениваются и, соответственно, не используются.

И далеко не всегда эффект от внедрения можно выразить в деньгах. Прямой экономический эффект получается от сокращения персонала, но часто реального высвобождения людей не происходят, они просто начинают успевать делать то, что не успевали раньше — становится больше порядка, сокращаются сроки обработки документов и принятия решений, изменения в лучшую сторону происходят на качественном уровне».

Вадим Ипатов (заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании «ИнтерТраст»):

«Главными характерными особенностями текущего исторического момента являются большие объемы документов, сложности их поиска (низкая «находимость»), перегруженность и низкая производительность информационных систем, сложность извлечения информации, необходимой для принятия решений. Высокая плотность документопотоков и большое количество участвующих в электронном документообороте людей в условиях территориальной распределенности и сложности организационных структур, множественность мест нахождения документов (документы, рождающиеся в рамках основных бизнес-процессов, часто не попадают в СЭД, остаются в смежных системах) требует новых подходов к архитектуре и особенностям реализации СЭД. В частности, мы считаем, что СЭД топологически должна повторять организационную структуру предприятия. Таким образом обеспечиваются условия для централизованного создания, хранения и поддержки общего контента (организационно-распорядительного, нормативно-регламентного, библиотечного и т. д.); локального создания, хранения и поддержки «местного» контента; быстрой доступности контента, являющегося общим для двух организационных единиц. При этом достигается наиболее высокая «интегральная» производительность системы. Открываются возможности построения локальных и корпоративных процессов документооборота, распределенного создания, хранения и потребления документов при централизованном администрировании системы как единого целого. В рамках такой архитектуры легко реализуются различные сообщества (сети, «федеративные» узлы) со своими динамическими коллекциями документов. Подобные коллекции могут формироваться и для отдельных персон с подходящими пользовательскими интерфейсами для различных бизнес-ролей. На тех же федеративных принципах может быть построена и интеграция (обмен документами) со смежными информационными системами».

Филипп Калашников (руководитель службы внедрения, компания Paybot LLC)

«Весьма важным трендом текущего момента является диверсификация решений поставщиков СЭД и миграция от узкозаточенных канцелярских СЭД к универсальным системам ECM, интегрированным с управлением бизнес-процессами, файловым архивом и управлением кейсами (case management). Добавление возможностей Web 2.0 — средств коллективной работы, кейсов, блогов и т. п. — в функциональность управления документами существенно повышает эффективность и вовлеченность сотрудников предприятий в процесс управления документами».

Андрей Лубенец (старший управляющий по корпоративным проектам компании «ABBYY Россия»):

«Одним из этапов перехода на безбумажный документооборот является оцифровка документов. Чем раньше оцифруют бумагу, тем быстрее будет проходить согласование и меньше будут издержки на доставку, поиск документов, кроме того существенно повысится сохранность документов. Рынок Data Capture, равно как и СЭД, активно развивается. Работа с бумажными документами по вводу данных, их обработка, занесение данных в информационную систему — это трудоемкие задачи, которые для среднего размера компаний могут измеряться сотнями специалистов, работающих централизованно или распределенно. Именно поэтому ряд компаний, прежде всего те из них, у которых большое количество финансовых документов и документов по работе с клиентами, физическими и юридическими лицами, стали уходить от ручного ввода форм и уделять больше внимания системам автоматизации таких рутинных операций как обработка документов».

Георгий Подбуцкий (генеральный директор компании «АйТи. Информационный менеджмент»):

«Хочется отметить, что на рынке сегодня представлено достаточно много продуктов, которые позволяют решать практически любые типовые или специфические задачи по управлению документами и иной неструктурированной информацией. Подобрать подходящее решение — сегодня не проблема. Заказчику, главное, четко понять какие процессы необходимо автоматизировать, какой результат нужно получить и как будет развиваться это решение. Оценив все эти требования, выбрать наиболее подходящий продукт».

Ольга Яковенко (заместитель генерального директора компании «АстроСофт»):

«Наличие регламентированной системы документооборота, в идеале полноценной системы менеджмента качества (СМК), значительно сокращает сроки внедрения любой АСУ и обеспечивает качественный результат. Но СМК не панацея, так как внедрение СМК само по себе требует значительных затрат. Должна быть экономическая целесообразность, например, повышение стоимости компании.

А вот регламентация документооборота в любой приемлемой для компании форме — это первостепенная необходимость. Автоматизироваться документооборот может и во вторую очередь. Главное не остановиться на полпути, проделать весь комплекс работ, создав в результате стройную систему контроля за перемещением информации. Для обеспечения прозрачности бизнеса и оперативности принятия решений необходима работающая как часы система документооборота, при этом автоматизация работы с документами значительно сокращает время на обработку информации и повышает уровень пошагового контроля за бизнес-процессами. К тому же нужно помнить, что регламентация документооборота — это обязательное условие для успешного внедрения систем, автоматизирующих финансово-хозяйственную деятельность и первый, обязательный шаг к СМК».

Опрос читателей PC Week/RE

В марте-апреле мы провели в разделе сайта «Документобоорот и ECM» очередной опрос, в данном случае мы хотели узнать, какие задачи управления корпоративным контентом (ECM) решаются на их предприятиях (что уже делается и что представляется наиболее важным). Для этого мы делили отдельные направления в соответствии с общепринятой ECM-классификацией. Результаты опроса приведены в таблице. Там же мы дали информацию из последнего обзора Gartner по мировому рынку ECM, где были указаны оценки долей (в денежных объемах продаж ПО) этих же направлений в общем ECM-комплексе.

Сразу отметим, что данные нашего опроса вряд ли могут претендовать на высокую репрезентативность выборки, но все же пищу для размышлений дают. Полученная информация позволяет сделать, в частности, вывод, что проблематика «Управление записями/официальными документами» (а именно это отражается основную нацеленность российских СЭД) является совсем не самой приоритетной в общем комплексе ECM-задач. Что, впрочем, вполне согласуется и с данными Gartner.

Таблица. Уровень востребованности отдельных ECM-направлений

Виды ECM-задач

Gartner,%

PC Week/RE,%

 

2009

2010

2010/2009

Решаются сегодня

Являются критически важными*

Управление документами (Document Management) — создание документов, экспорт-импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотек для деловых документов

20

15

-5

79

64

Управление потоками работ (Workflow) — поддержка бизнес-процессов, передача контента по маршрутам, назначение рабочих задач и состояний, создание журналов аудита

20

25

+5

64

86

Документ-ориентированное взаимодействие (Collaboration) — совместная работа пользователей с документами и поддержка проектных команд

 

 

 

50

57

Управление знаниями (Knowledge Management) — поддержка систем накопления и доставки релевантной для бизнеса информации

 

 

 

50

21

Управление веб-контентом (WCM) — автоматизация роли веб-мастера, управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей

15

10

-5

50

14

Управление мультимедиаконтентом (DAM) — управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, например, флэш-баннерами, рекламными роликами

-

-

-

34

0

Управление образами документов (Document Imaging) — захват, преобразование бумажных документов в электронный вид, управление бумажными документами

15

15

0

34

7

Управление записями/официальными документами (Records Management) — долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам

15

15

0

29

7

Управление социальным контентом

10

10

0

-

-

Расширенные компоненты

5

10

+5

-

-

* Указать только три наиболее важных

Денис Легезо

«Ростелеком» начинает продажи USB-ключей для доступа к электронным госуслугам. Цена устройств на первом этапе составит 600 руб. Покупка ключа позволит серьезно облегчить процесс получения доступа к госуслугам через интернет.

В понедельник, 16 мая «Ростелеком» откроет на Арбате в Москве первый пункт продажи USB-ключей с электронной цифровой подписью (ЭЦП) для авторизации на портале госуслуг, заявил CNews вице-президент «Ростелекома» Алексей Нащекин.

Всего в ближайшее время в столице будет открыто 4 таких пункта на базе центров обслуживания абонентов оператора. До 1 июля 2011 г. «Ростелеком» обещает открыть еще 80 аналогичных точек во всех регионах страны.

Для получения ключа пользователю нужно будет предъявить паспорт и свидетельство обязательного пенсионного страхования, т.к. в устройство, в том числе, записывается страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС).

Покупка USB-ключа позволит значительно быстрее воспользоваться порталом электронных госуслуг, чем это было до сих пор. С момента открытия на портале личного кабинета в 2010 г. и по настоящее время для получения логина и пароля пользователю нужно было выполнить целый ряд операций - ввести личные данные в анкету на сайте, получить коды подтверждения по электронной почте и SMS, а затем, после проверки данных в ФНС и ПФР, дождаться письма от Почты России с третьим кодом.

Процесс получения доступа к порталу госуслуг у корреспондента CNews в 2010 г. занял больше месяца. С появлением возможности авторизации через USB-ключ он сократится до считанных часов, которые уйдут на посещение точки продаж и оформление ЭЦП.

Так выглядит USB-ключ для доступа к порталу госуслуг

Стоимость носителя с подписью для конечного пользователя составит 600 руб. (сама ЭЦП, ее обслуживание и обновление после окончания трехлетнего срока действия бесплатны). В дальнейшем за счет объема выпуска устройств и подключения новых поставщиков «Ростелеком» рассчитывает снизить цену ключей до 300 руб. По словам Нащекина, установленная стоимость принесет оператору «минимальную маржу».

Ключи были закуплены оператором у компаний «Алладин» (eToken) и «КриптоПро» (Rutoken), размер партии в «Ростелекоме» не раскрывают, называя его «достаточным». Устройствами можно пользоваться на платформах Windows, Mac и Linux.

ЭЦП гражданина может быть записана на разные носители. Открытый и закрытый ключи при предъявлении документов прошиваются непосредственно на чипе, который, в свою очередь, может быть встроен как в USB-ключ, так и в универсальную электронную карту (УЭК) или устройства других форм-факторов. Нащекин подчеркивает, что закрытый ключ не передается по сети в центр обработки данных, а обрабатывается только локально.

Сейчас авторизация на портале госуслуг происходит именно по номеру СНИЛС. Интерфейс для входа по ЭЦП готов, через личный кабинет при этом будут доступен ровно тот же набор госуслуг, что и при входе по логину и паролю, говорят в «Ростелекоме».

USB-ключ стал первым устройством для авторизации на портале госуслуг. Универсальной карты придется ждать еще долго, судя по тому, что для них 2011 г. - это лишь подготовительный период, когда будет составлена смета проекта, подготовлена его нормативная и законодательная база, начнется подготовка инфраструктуры и т.д.

Кроме того, УЭК вызывает вопросы у экспертов по информационной безопасности, считающих, что совмещение на одной карте, по сути, паспорта и электронного кошелька небезопасно и выгодно киберпреступникам.

 

О.Г. Харитонова, независимый консультант,

П.Н. Кочеткова, менеджер по работе с  клиентами, компания «ИнтерТраст»

Службы ДОУ привыкли работать именно с бумажными документами, поскольку те долго являлись главным носителем информации. Теперь ситуация изменилась: носителями информации становятся электронные документы самых разных форматов.

Как это отразится на требованиях к сотрудникам служб ДОУ, если документы и соответственно процессы управления ими становятся совсем другими? Что нужно изменить специалистам ДОУ в своей работе в связи с новыми требованиями, которые выдвигает век информационных технологий? Как «подружиться» с ECM?

К  термину СЭД (система электронного документооборота) сотрудники служб ДОУ уже привыкли. Но рядом с аббревиатурой СЭД все чаще появляется новая – ECM, которая расшифровывается как enterprise content management – система управления контентом.

Контент – понятие, неоднозначно переводимое на русский язык: это и «наполнение», и «информация», и «содержание». Контент – это все тексты, картинки, звуковые и видеофайлы, все то, что сейчас называют «мультимедиа». Документы, переведенные в электронный вид, – тоже контент.

Таким образом, ECM-системы – это системы управления различным контентом организации, в т. ч. документами (и бумажными, и электронными). Сейчас контентом называют информацию, то, что не меняется при переходе с одного носителя на другой, например при переводе бумажного документа в электронный вид или при распечатке электронного документа.

Попытаемся разобраться в различиях между этими технологиями, определимся, какими новыми знаниями и умениями нужно овладеть сотрудникам службы ДОУ для полноценного использования ECM-систем.

Чем СЭД отличается от ECM

Основная единица, с которой работает СЭД, – это документ, у которого есть реквизитная и информационная (текст, картинка, в том числе отсканированный документ, файл мультимедиа и пр.) части.

СЭД обязательно включает модуль автоматизации работы канцелярии в соответствии с особенностями российского делопроизводства (имеется в виду работа с входящими, исходящими, организационно-распорядительными и внутренними документами). В СЭД могут входить модули автоматизации работы с договорами, обращениями граждан, модуль автоматизации работы секретариата при подготовке и проведении совещаний и т. д.

ECM тоже работает с документами, но при этом цели управления документами иные и соответственно – иной состав модулей. Цель ECM-систем заключается в обеспечении единого информационного пространства организации, непротиворечивости информации в разных документах, обеспечении получения каждым пользователем всей необходимой информации в удобном виде.

Как правило, ECM включает модули: 

● управление документами (экспорт/импорт, безопасность и службы библиотек для деловых документов); 

● управление образами документов (сканирование бумажных документов, распознавание текста и реквизитов); 

● управление записями (долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам); 

●  управление потоками работ (или workflow, т. е. поддержка бизнес-процессов, передача документов и другого контента по заранее разработанным маршрутам, назначение рабочих задач, создание журналов хода выполнения бизнес-процессов);

 ● управление web-контентом (содержанием корпоративного сайта или портала), взаимодействием пользователей; 

● управление медиаконтентом (управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами и др.); 

● управление знаниями (поддержка систем для накопления и доставки информации, необходимой для принятия решений); 

● управление коллективным взаимодействием пользователей при подготовке и использовании документов (поддержка совместной работы пользователей и поддержка проектных команд).

Официальное определение ECM-систем звучит так: стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. Понятия структурированной и неструктурированной информации раскрывались в ранее опубликованных статьях (Прим. ред. см.  Современные технологии делопроизводства и документооборота. 2011. № 2).

Некоторая путаница между понятиями ECM м СЭД происходит потому, что СЭД помимо модулей автоматизации работы канцелярии может включать и средства ECM, например поддержку портала и совместную подготовку документов. Тогда можно говорить о расширении функциональности СЭД до ECM. Но следует помнить: в исключительно ECM-системах модуля автоматизации работы канцелярии нет, а это наиболее востребованный среди российских служб ДОУ модуль (хотя такой модуль можно сделать под заказ).

Что потребует управление документами в соответствии с концепцией ECM?

Базовое понятие ECM-системы – управление документами (document management), что подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным циклом применимо для любого информационного объекта.

Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки финансовобухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации, клиентских досье и т. д. Для классификации таких документов используется более сложная система хранения, нежели привычная российским службам ДОУ номенклатура 

Но составление структуры хранения все равно будет ложиться на плечи сотрудников службы ДОУ, поэтому им нужно осваивать основы теории классификации.

Сотрудники служб ДОУ должны будут определить права доступа к документам (например, на чтение без права редактирования, на редактирование без права на уничтожение, на редактирование с правом удаления и пр.).

Сотрудникам служб ДОУ предстоит освоить основы информационной безопасности, разобраться в сущности электронно-цифровой подписи (ЭЦП), правилах ее применения, понять, в каких случаях необходимо ее использовать, а в каких – можно обойтись без нее.

Важно знать! Политику определения прав допуска сотрудников к группам документов (и к отдельным документам) сотрудники служб ДОУ должны устанавливать при проведении стандартных операций, таких, как отправка документа на согласование, ознакомление, исполнение.

Что потребует управление образами документов?

Современные ECM-системы позволяют не только сканировать документы, но и распознавать их, автоматически заполняя поля регистрационной карточки. От делопроизводителя в таком случае потребуется только подтверждение правильности автоматически сформированных реквизитов. Для работы с этими модулями необходимо понимать, что такое форматы отсканированных документов и чем они различаются.

Что потребует управление записями?

Законодательство в области работы с электронными документами, предназначенными для длительного хранения, сейчас меняется очень быстро. Вполне возможно, что очень скоро в архивы нужно будет сдавать не бумажные документы длительного хранения, переплетенные в картонные папки, а их электронные образы, заверенные ЭЦП, – может быть, на мобильном носителе, а может быть – и по Интернету. Нужно внимательно следить за законодательством в этой области – готовятся нормативные документы, которые будут предписывать, какие именно виды документов должны создаваться, использоваться и храниться только в электронном виде.

Что потребует управление потоками работ?

Как мы уже писали, в ECM-системы входит модуль управления потоками работ (workflow) – специальный механизм, заставляющий документы двигаться по заранее разработанному маршруту.

Задается список согласующих и назначается руководитель, который должен будет подписать документ после успешного согласования. Каждый участник согласования получает доступ к электронному документу. Если все участники поставили визу «Согласовано», система отправляет документ тому сотруднику, который указан ответственным за подписание.

Workflow позволяет строить сложные маршруты, учитывать различные варианты поведения, например Workflow-сервисы можно настроить таким образом, чтобы инициатор согласования получал уведомления после каждого этапа согласования.

На заметку! Workflow-модуль лучше применять там, где есть постоянно повторяющиеся операции.

Для освоения этого очень полезного механизма необходимо понимать методы процессного подхода к управлению компанией (при котором управление компанией рассматривается как совокупность непрерывных и взаимосвязанных процессов, нацеленных на достижение результата, ради которого была образована организация), понимать схемы бизнес-процессов. Для создания схем процессов (а они определяют, как будут двигаться документы в системе) используются различные наборы условных обозначений, которые называются нотациями, поэтому специалистам служб ДОУ следует освоить принципы создания нотаций.

Что потребует управление информацией на Web-сайтах?

Модуль управления web-контентом служит своего рода передатчиком, который извлекает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозиториев, систем управления документами) и делает ее доступной внешним посетителям сайта, корпоративного портала или электронного магазина. Для работы с таким модулем потребуется освоить навыки работы с Интернетом и базовые понятия о том, как формируется содержание сайтов.

Главная роль службы ДОУ при организации работы с этим модулем – разработка такого порядка работы, чтобы содержание информационных порталов всегда отражало самую свежую информацию, чтобы не возникало противоречий между информацией, помещенной на сайте, и действующими документами.

Портал обеспечивает представление самой актуальной информации, единую рабочую среду, а также разграничение доступа к информации (на сайте можно сделать закрытые зоны, для доступа на которые необходим пароль: для постоянных клиентов, для партнеров, для СМИ и пр.) и единую политику безопасности.

На заметку! Использование корпоративного портала позволяет пользователям (включая высшее руководство) получить доступ к информации, необходимой для принятия решений.

Что требуется для системы совместной работы?

Модуль совместной работы (collaboration) необходим тем организациям, деятельность которых представляет или включает творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп. В этом случает ЕСМ зачастую выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Сегодня в составе ЕСМ-решения обязательно присутствует компонента, обеспечивающая групповую работу. Для работы с этим модулем необходимо освоить основы организации проектной работы (т. е. организации работы в рамках того или иного проекта).

Что потребуется для управления знаниями?

Документы нужны не только для обеспечения текущей деятельности. В них концентрируется то, что называют интеллектуальным активом компании.

Это могут быть, например, документы, описывающие лучшие разработки, или полезные публикации, а также учебные курсы и пр. Важным может быть ход проекта, история взаимоотношений с клиентом или поставщиком – вся эта информация может вновь стать актуальной и полезной через несколько лет.

Правильно организованная работа с документами (хранение, возможность доступа и пр.) позволяет многократно использовать эти информационные активы, экономить время сотрудников при разработке новых проектов. Для этого нужно хорошо понимать особенности производственной деятельности своей организации и  продумать способы отбора и хранения документов, отражающих накопленные знания.

Полезно знать! Иногда требуется организовать подготовку дополнительных документов, например комментариев их создателей.

Сервисы интеграции систем

Некоторые аналитики включают в ECM-системы технические средства обмена данными с другими информационными системами. Такой обмен требуется очень часто. Например, при работе с договорами обычно подготовку и согласование текста договора проводят в ECM-системе, а потом основные данные договоров передают в финансово-бухгалтерские или ERP-системы (системы управления ресурсами). Интеграция – реальная возможность достичь такого состояния управления информацией, когда данные в одной системе соответствуют данным во всех остальных, а это – необходимое условие качественного управления. Сотрудникам служб ДОУ следует учесть потребность компании в интеграции систем и в связи с этим  определить необходимость наличия и пути использования сервиса интеграции.

Необходимость разработки стратегии управления информацией

Кто должен определить, какие именно модули ECM-системы нужно использовать, чтобы решить задачи, поставленные перед вашей организацией современной эпохой информационных технологий? Решение лежит на стыке сфер деятельности многих подразделений, включая службы ДОУ и ИТ. Как показывает практика, для согласованной работы и соблюдения баланса интересов лучше разработать документ, в котором будут рассмотрены методы достижения всех целей концепции ECM, необходимые для этого технические средства и организационные мероприятия. Служба ДОУ должна стать инициатором создания такого документа и его главным идеологом. В соответствии с задачами управления контентом, сформулированными службой ДОУ, ИТ-службы должны изыскать необходимые технические средства.

 

Словарь

Репозиторий, хранилище – место, где хранятся и поддерживаются какие-либо данные. Чаще всего данные в репозитории хранятся в виде файлов, доступных для дальнейшего распространения по сети.

Нотация (от лат. notatio – записывание, обозначение) – система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности. Нотация включает множество символов, используемых для представления  понятий и их взаимоотношений, составляющих  алфавит нотации, а также правила их применения.

 

Итак, вот и подошла к концу семнадцатая конференция-выставка DOCFLOW 2011. Самое время, по горячим следам, поделиться с вами свежими впечатлениями и промежуточными итогами ключевого события на российском ECM-рынке.

 

Цифры

Для начала, по традиции, немного цифр и сравнений. DOCFLOW 2011 проходил в отеле "Рэдиссон Славянская", уже привычном месте для постоянных участников мероприятия. На конференции-выставке было представлено более 60 компаний, что, в общем-то, сопоставимо с цифрами прошлого года (62 участника). Структура участников также серьезно не изменилась – традиционно участвовали как основные лидеры рынка электронного документооборота и крупные интеграторы, так и компании, представляющие решение смежных задач. Пожалуй, единственными заметными "новичками" экспозиции можно назвать "1С-документооборот", которые в прошлом году выдвинули свои решения просто под знаком 1С. А также обратил на себя внимание стенд СКБ-контур, где был представлен сервис Диадок, позволяющий осуществлять юридически значимый обмен счетами-фактурами.

Количество докладов также не увеличилось – в этом году их было около 40 (в то время как год назад мы насчитали около 70 докладов в 7 секциях). В этом году особое внимание было уделено секции "Успешные проекты"- здесь было представлено 20 докладов, в то время как в прошлом  году – всего 8. Компании EMC, IBM, 1C, Интертраст, ABBYY представляли свои доклады в рамках именных спецсекций. Как и в прошлом году, секцию докладов и мастер-классов в течение всего дня проводила компания DIRECTUM. Новинкой этого года стал формат "дискуссионного клуба", под эгидой которого прошло 3 панельных дискуссии, ориентированных в первую очередь не на участников рынка, а на руководителей организаций и подразделений.

Темы

Тематика большинства докладов, повинуясь традиции, была посвящена системам электронного документооборота. Тем не менее, большое количество выступлений, несмотря на основную документоориентированную тематику, также затрагивало смежные темы – BPM, ECM, Enterprise 2.0, что в значительной степени говорит о все большей конвергенции СЭД с более специфическими задачами и концепциями. Как, например, заметили, представители EMC, - со своей стороны они могут говорить о потере актуальности задачи автоматизации организационно-распорядительного документооборота и о повышении внимания к точечным прикладным задачам, что в целом подтвердили и дугие поставщики. Что интересно, несмотря на заявленную актуальность тематики  управления веб-контентом, среди докладов компаний эта тема практически не была представлена.

Среди успешных проектов было достаточно много брендовых названий – говорили о внедрении в "Мобильных ТелеСистемах", банке "ВТБ-24", "Росно", ТНК-BP. Интерес к успешным внедрениям в госструктурах можно считать сдержанным, но постоянным: примеры проектов в органах власти были представлены в 3 из 20 докладов-кейсов. Тем не менее, стабильный интерес государства к ECM-решениям своим присутствием выразил Министр связи и массовых коммуникаций Игорь Щеголев, который не только выступил на открытии мероприятия, но и посетил все основные стенды экспозиции, в ходе общения заметив, что сам недавно перешел из теоретиков в практики, став пользователем СЭД. В процессе знакомства с поставщиками решений министр особо обратил внимание на вопросы межведомственного документооборота.

Тренды

О трендах этого года говорили как западные эксперты, так и эксперты в отечественной предметной области. Джон Манчини, Президент Международной ассоциации AIIM, выделил в качестве тренда мобильность, имеющую для рынка управления контентом 5 следствий:

-  мобильность меняет наши ожидания от CIO-специалистов, в обязанности которых теперь входит не только сокращение расходов, но и создание ощутимого вклада в развитие компании;

-  меняется наше отношение к срокам внедрения Enterprise-приложений: мобильные app-stores ожидаемо повышают наши требования к оперативности внедрения;

-  все больше внимания уделяется сотрудникам, работающим с информацией. Если раньше мы оснащали их всей необходимой техникой и требовали от них самостоятельности в повышении собственной эффективности – то теперь это должно измениться;

-  меняются способы управления рисками;

-  меняется отношение к бизнес-процессам.

Не менее интересные данные по итогам  исследований DOCFLOW представила Наталья Львова, руководитель проекта DOCFLOW. Tак, если количество компаний, не заинтересованных во внедрении электронного документооборота постепенно сокращается (от 17 к 13%), то ко внедрению последних разработок руководители бизнеса относятся достаточно осторожно. Около 52% по-прежнему не заинтересованы во внедрении SaaS-приложений, что, впрочем, по заявлению Джона Манчини, сходно со статистикой в США. Причиной тому может быть размытость понимания SaaS со стороны бизнес-заказчиков. Хотя, к слову, на самой конференции о SaaS говорили достаточно активно: тема освещалась на спецсекции DIRECTUM, об облачных сервисах говорили Fujitsu, "гибридный SaaS" представили "Креативные бизнес-технологии", об облаках как о главном тренде уверенно заявляют EMC.

Социализация как тренд также активно пропагандировалась западными экспертами. Об этом говорили представители IBM, AIIM, и некоторые другие компании. Однако на данный момент какого-то практического опыта российских компаний в этой сфере представлено не было.

Еще одним, абсолютно имиджевым трендом можно считать активное использование iPad как в качестве устройства для работы в системах, так и в качестве аксессуара при выступлении на конференции.

"Фишки" экспозиции

В этом году действительно поражающих воображение стендов было намного меньше. Среди запоминающся был стенд EMC, где в течение всего дня устраивались виртуальные гонки на плазменных экранах. Впрочем, этот элемент носил чисто развлекательный характер, привлекая большое количество зрителей.

Также интересным было "облачное" оформление стенда БОСС-Референт. Да и стенд DIRECTUM, как всегда,был ярким.

Андрей Колесов

 

Системы электронного документооборота продолжают набирать в нашей стране все большую значимость для бизнеса и для государства. Расширяется сфера применения подобных решений, повышается “глубина” использования заказчиками их функционала, постепенно происходит смещение от бумажного документооборота в сторону электронного. Вместе с тем на пути развития всех этих позитивных процессов имеются и препятствия. О текущем состоянии дел в отечественной СЭД-отрасли, ее проблемах и путях их решения своим мнениями делятся эксперты ведущих ИТ-поставщиков этого рынка.

Андрей Акулов, ведущий специалист по решениям IBM Collaboration, “IBM в России и СНГ”

Сергей Бушмелев, ИТ-аналитик, DIRECTUM

Юрий Дубровский, руководитель отдела анализа, “Ай-Теко”

Вадим Ипатов, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, “ИнтерТраст”

Филипп Калашников, руководитель службы внедрения, Paybot LLC

Денис Левинский, директор департамента систем управления документами, TopS BI

Андрей Лубенец, старший управляющий по корпоративным проектам компании. “ABBYY Россия”

Георгий Подбуцкий, генеральный директор, “АйТи. Информационный менеджмент”

Елена Стрелкова, директор по маркетингу Information Intellgence Group, “EMC Россия и СНГ”

Наталья Храмцовская, ведущий эксперт, “Электронные офисные системы”

Роман Щемелев, менеджер по продукту SharePoint, “Microsoft в России”

Ольга Яковенко, заместитель генерального директора, “АстроСофт”

Текущая ситуация

Разговор начался с вопросов перехода к более полному электронному документообороту, и тут специалисты единодушно отмечают, что в целом преобладают смешанные системы, где присутствуют оба вида документов — бумажные и электронные. Практически все сходятся на том, что в силу наших нормативных требований (законодательства, регламентов и пр.) быстро отказаться от бумажного документооборота не представляется возможным.

Среди новых веяний в этой сфере Андрей Акулов отметил, что СЭД берут на себя задачи ускорения бизнес-процессов, повышения их эффективности, оптимизации ежедневной работы людей, облегчения контроля над деятельностью компании: “Если раньше мы приближали автоматизацию к бизнес-процессам, то сейчас зачастую СЭД оказываются впереди — так, в связи с заданными правилами, документ появляется раньше, чем возникла задача в бизнес-процессе. Это новое направление развития СЭД, которые уже применяются на практике”.

По мнению Филиппа Калашникова, в настоящее время СЭД в России являются одним из наиболее востребованных классов корпоративных программных продуктов, практически для всех сейчас уже стала очевидной польза от внедрения подобных решений: “СЭД наводит порядок в корпоративном документообороте, и только за счет этого некоторые заказчики экономят миллионы долларов в год на резком снижении объема штрафов и других убытков от просрочки исполнения договоров и других финансовых документов. И хотя заказчиками СЭД до сих пор преимущественно являются крупные предприятия, в последнее время становится модным и среди средних и небольших компаний заводить у себя недорогую СЭД. Причем именно средние и небольшие предприятия делают упор на использование СЭД не столько для чисто канцелярских документов, сколько для управления договорами и другими финансовыми документами”.

Впрочем, по поводу активного перехода к электронной документации есть и сомнения. Юрий Дубровский считает, что реально в большинстве случае СЭД используется для управления бумажными документами, фактически выполняя задачи учета документов: “В СЭД документы регистрируют, вносят резолюции и поручения, контролируют исполнение. Автоматизируется обычно работа канцелярии, внутренняя переписка, договорная работа”. Но при этом, отметил он, есть отдельные проекты для организации не только общего (административного) документооборота, но и специфического. Он считает, что СЭД уже заняли заметное место в таких областях, как ведение реестров. Это позволяет заказчикам хранить данные в структурированном виде и одновременно иметь доступ к электронным образам этих документов, хранить историю изменений объекта учета и документов (вплоть до поименного списка сотрудников, вносивших изменения) и управлять жизненным циклом объекта учета.

Развивается такое направление, как электронные архивы, прежде всего для документов оперативного хранения. Такие архивы строятся по признаку профессиональной деятельности и учитывают ее специфику. Например, архивы финансово-бухгалтерских документов, архивы конструкторской документации, банковских досье, при необходимости их можно интегрировать с другими информационными системами, например с ERP или CRM. А вот в сегменте СМБ заметного оживления не наблюдается. Традиционное внедрение СЭД для них слишком дорого и не относится к числу приоритетных задач бизнеса. Возможно, спрос появится в сегменте услуг, предоставляемых по технологии SaaS.

Отдельным вопросом является роль все чаще особо упоминаемого автоматизированного рабочего места руководителя в составе СЭД. “Каким должно быть АРМ руководителя? Мнения компаний-разработчиков на эту тему сильно различаются, — констатирует Юрий Дубровский. — Мы считаем, что это должно быть мобильное эргономичное решение, настраиваемое под задачи конкретного руководителя, предоставляющее ему доступ к различным информационным ресурсам в зависимости от области его деятельности и полномочий по принятию решений. АРМ руководителя — это тот участок проекта, где во многом и формируется его экономический эффект, поскольку внедрение СЭД для руководства неизбежно приведет в СЭД и всех сотрудников”.

Какие задачи решаются при помощи СЭД, зависит в большей степени от ECM-зрелости компании и существующего опыта автоматизации бизнес-процессов — на этот аспект указывает Сергей Бушмелев. Компании и команды автоматизаторов, только получающие первый опыт, автоматизируют рутинные процессы — канцелярию, служебные записки. Более “продвинутые” и искушенные в части управления корпоративным контентом организации решают задачи следующего уровня — управление жизненным циклом договоров, создание единого финансового архива, иными словами вопросы эффективности, взаимодействия, управления рисками. Что касается госорганов и холдингов, то для них, по мнению Сергея, важно, чтобы системы электронного документооборота умели встраиваться в существующие и проектируемые контуры обмена документами и данными. Для СМБ необходимо, чтобы срок окупаемости был минимальным, поэтому они — основной потребитель законченных бизнес-решений.

“Поскольку для России характерным является управление организацией посредством документов (“если решение не задокументировано, его не существует”), то и от СЭД ожидается в первую очередь поддержка управленческих процессов, — подчеркнул Вадим Ипатов. — Поэтому чаще всего преследуются цели унификации и упорядочивания документопотоков, повышения оперативности доставки информации (в первую очередь управленческой), снижения временных и организационных затрат на поиск информации, установления взаимосвязей и взаимовлияния документов, повышения контроля исполнения, обеспечения прозрачности исполнения, снижения материальных затрат на документационное обеспечение”. Сегодня наиболее “продвинутыми” потребителями СЭД являются крупные компании, корпорации и холдинги. Они в основном и формируют облик современных отечественных СЭД и направления их развития. Схожесть отношения к управлению документами крупного бизнеса и госсектора делает востребованными в госсекторе решения, разрабатываемые для крупного бизнеса. Для СМБ не так актуален подход регламентированного управления документами и управления компанией с помощью документов. Но повышение бизнес-ориентированности СЭД делает их более привлекательными для СМБ. В частности, этому способствует инкорпорация кейс-менеджмента в СЭД.

Денис Левинский считает, что в России большинство компаний уже прошли через внедрение СЭД, а некоторые и несколько раз, хотя их применение главным образом касалось задач основного делопроизводства (ОРД, входящая и исходящая корреспонденция). С ростом размеров компаний и объемов обрабатываемых документов крупные компании вновь выбирали продукты для автоматизации СЭД, расширяли функциональность, добавляя требования по интеграции и возможности автоматизации процессов, производительности и отказоустойчивости. Повторное внедрение, как правило, было более сложным по многим причинам, но и этот процесс уже во многих компаниях завершен или находится на завершающей стадии.

Сегодня крупные компании обратили свой взор на вопросы ECM (управления корпоративным контентом). Одна из причин этого интереса заключается в том, что, внедрив системы по автоматизации бизнес-процессов (ERP, BPM, CRM) и получая от них массу документов, предприятия столкнулись с проблемой управления хранением контента (под хранением понимаем сложные процедуры, связанные с вводом-выводом информации, правами доступа, поддержкой регламентов, процедуры аппаратного хранения и т. д.). Госсектор в плане задач похож на крупный бизнес, но он менее поворотлив, а потому до использования ECM еще не дошел. Что касается СМБ, то здесь компании чаще выбирают “легкие” решения, не закладывая резкий рост и развитие. К тому же, чем меньше компания, тем чаще используется в качестве СЭД электронная почта.

Наталья Храмцовская уверена в том, что российские СЭД обеспечивают автоматизацию практически любых деловых процессов, связанных с обработкой бумажных и электронных документов, включая и традиционное делопроизводство, и исполнение регламентов, связанных с оказанием услуг. Главную же особенность России она видит в том, что до сих пор значительную часть своего жизненного цикла (в том числе выпускаются и хранятся) документы существуют в бумажном виде, межведомственный/межкорпоративный документооборот также осуществляется на бумаге. Поэтому отечественные СЭД в меньшей степени ориентированы на создание и хранение электронных оригиналов, а также на межведомственное/межкорпоративное электронное взаимодействие.

Но именно использование СЭД является способом избавиться от хождения бумажных документов внутри организации, может повысить эффективность, скорость работы с документами, их доступность и прозрачность согласований во времени. Без подобной системы не может обойтись ни одна компания, имеющая в своём составе хотя бы 100 человек. Так считает Андрей Лубенец: “В компаниях накопилось много слабоструктурированного контента, которым стало неудобно управлять в ручном режиме. В период кризиса многие организации взглянули на структуру своих расходов, что не всегда делалось во время бурного роста российской экономики. Как выяснилось, работа с документами, в том числе внесение информации из бумажных документов в информационные системы компаний, отнимает много ресурсов и есть явный потенциал для сокращения расходной составляющей бюджетов. Это и послужило толчком к внедрению СЭД, а также систем потокового ввода документов и данных и пр.”.

А вот Георгий Подбуцкий отмечает, что под словами “система документооборота” и СЭД в разных организациях и разных отраслях понимается не одно и то же, не говоря уже о том, что некоторые СЭД вовсе таковыми не являются, а представляют собой учетные системы. Проблема заключается в том, что в разных отраслях были и есть весьма различные приоритеты в области автоматизации документооборота. Так, в органах власти востребованы системы классического документооборота, которые поддерживают автоматизацию традиционных российских бюрократических процедур работы с документами. И как раз такие решения в принципе достаточно хорошо представлены на нашем рынке российскими производителями. Но есть еще, продолжает Георгий Подбуцкий, и коммерческие структуры, для которых автоматизация канцелярии — второстепенная задача. В первую очередь они заинтересованы во внедрении систем, которые могу поддерживать специфические документоориентированные процессы. Например, для географически распределенных холдингов весьма актуальна задача автоматизации централизованной обработки финансовой, проектной или юридической документации. Для страховых компаний ключевой процесс — работа со страховыми делами и приоритетна именно его автоматизация.

С таким мнением в целом согласна и Елена Стрелкова: “Реальное состояние дел с применением СЭД кардинально различается по отраслям и по сегментам рынка, а главное — по предметным задачам. Наиболее активны в отношении внедрения и использования СЭД отрасли с большим объемом документооборота и архива, например государственный сектор, а также отрасли с высокой внутренней конкуренцией и потребностью снижения издержек, в том числе за счет оптимизации основных бизнес-процессов, например финансовый сектор. Потребности предприятий в отношении функций, которые реализует СЭД, сегодня смещаются от простых функций учета, контроля исполнения и автоматизации процесса согласования к автоматизации более сложных бизнес-процессов, не ограниченных рамками отдельных подразделений и систем, и поддержке интеллектуальной работы с содержанием документов”.

Эту же мысль продолжает Роман Щемелов: “Сегодня требования, предъявляемые к системам управления документами, выходят за рамки автоматизации канцелярии и упорядочивания управленческого документооборота. Управление документами все чаще рассматривается более комплексно, в сочетании с другими системами управления информацией — системами совместной работы, объединенных коммуникаций, управления бизнес-процессами, поиска, текстовой аналитики и т. д. Это приводит к привлечению к работе в СЭД различных групп пользователей. Соответственно меняются и требования к интерфейсам систем управления документами. Сегодня интерфейс должен быть максимально простым и удобным для рядового пользователя, а доступ к системе должен осуществляться из любого места и практически с любого устройства. Второе важное требование — гибкость системы, позволяющая поддерживать процессы работы с документами на протяжении всего их жизненного цикла: от момента создания и совместной работы с ними и до момента утверждения, архивного хранения и последующего уничтожения”.

Ольга Яковенко оценивает ситуацию на российском СЭД-рынке оптимистично, как состояние “готовность к большому прыжку”. Уже есть опыт успешного внедрения СЭД, причем высокая потребность в применении подобной системы была исторически заложена в бюрократическую машину госструктур, хотя чаще всего решение разрабатывалось как уникальный инструмент под деятельность конкретной структуры. Хотя при этом перечень задач ограничивался регистрацией основных признаков документов и фиксацией состояний документа: в разработке, рецензирование, на подписи, в архиве и т. п.

Для крупного же бизнеса автоматизация документооборота стала жизненно необходимой для обеспечения пространства оперативного принятия решений. Здесь круг задач кардинально иной, чем в госсекторе: быстрый поиск по любому параметру, включая контекст; хранение комплекта документов любого формата, возможность обработки документов, формирования отчётов по различным критериям выборки и т. д. На рынок вышли сильные разработчики СЭД, как российские, так и зарубежные. Объектом их интереса стали крупные холдинги и уже знающие документальный порядок федеральные госструктуры. Не охваченными пока остаются средние и малые предприятия.

На пути к безбумажному документообороту

Что касается движения рынка в сторону электронного документооборота, то тут общее мнение таково: отказ от бумаги не должен стать самоцелью, тем более, что абсолютно безбумажный документооборот — это утопия, во всяком случае в видимой исторической перспективе. Говоря о проблемах, все выделяют две — нормативные требования и сложившийся менталитет.

“Есть бизнес-процессы, в которых затраты на создание, доставку и хранение бумажных документов составляют значительные суммы. Это первые кандидаты на анализ возможности перевода взаимодействия в электронный вид, — пояснил свою позицию Сергей Бушмелев. — Но как в этих, так и в других случаях, предстоит сначала оценить затраты на перевод и поддержание электронного документооборота, а также возникающие риски. Думаю, еще значительное время современный документооборот будет оставаться электронно-бумажным”.

Наталья Храмцовская считает, что сейчас нам нужно наладить электронное взаимодействие, когда подразделения и организации обмениваются изначально электронными документами либо заверенными электронными копиями бумажных документов, что не исключает первоначальное создание отправителем многих документов на бумаге и последующую их распечатку получателем. “Полностью безбумажный документооборот возможен пока что лишь для отдельных видов документов, и в общем-то это пока что не основная задача, — уверена эксперт, отметив при этом, что за последний год убрано большинство существовавших препятствий для широкого использования электронных документов и процесс устранения оставшихся помех продолжается быстрыми темпами. Более того, кое-где государство уже заставляет как собственные структуры, так и коммерческие организации использовать исключительно электронные документы взамен бумажных. Но при этом подчеркивается, что даже в отсутствие внешних помех, организациям приходится преодолевать внутренние препятствия — неготовность руководства и персонала к работе по-новому, нежелание перестраивать привычные бизнес-процессы, вкладывать значительные средства в развитие информационной инфраструктуры и в наём и переподготовку сотрудников.

Продолжая тему препятствий на пути перехода на полностью безбумажный документооборот, Роман Щемелов выделяет несколько основных проблем. Во-первых, это требования законодательства, когда для некоторых типов документов обязательным является наличие “мокрой” подписи и последующее хранение в бумажном виде. Во-вторых, это низкая вовлеченность в работу с СЭД высших руководителей компании: часто бывает так, что на определенном этапе документ, создаваемый в СЭД, распечатывается на принтере и ложится на стол к руководителю в бумажном виде. Поэтому, кстати, ряд экспертов отмечает, что внедрение СЭД приводит не к сокращению, а к увеличению потребления бумаги. Такая ситуация возникает, в частности, из-за того, что многие СЭД, создаваемые для автоматизации канцелярии, по своей природе не ориентированы на руководителей и рядовых сотрудников, что существенно усложняет работу с СЭД и на определенных этапах приводит к частичному отказу от её использования. Наконец, переходу на безбумажный документооборот мешает и отсутствие единых стандартов управления документами, что делает затруднительным обмен юридически значимыми электронными документами между компаниями-контрагентами.

Юрий Дубровский полагает, что сейчас говорить о полностью безбумажном хождении документов можно только применительно к внутрикорпоративному документообороту, да и то с исключениями — документы постоянного срока хранения (например, приказы по основной деятельности) должны быть подготовлены в бумажном виде для дальнейшей передачи в архив. Иногда их требуют контролирующие органы, которые приказ в электронном виде пока не воспринимают, а последние изменения законодательства ужесточают ответственность, а значит, риски руководителей, отступающих от бумажных традиций.

Однако даже в случае ориентации на бумажные носители, использование СЭД все равно является полезным — в этом случае она помогает избежать необходимости многочисленных копий, хранят только оригинал и его электронный образ. Реально на безбумажные технологии можно перевести стадии подготовки и согласования документов, работу с внутренними документами. На этапе хранения приходится дублировать электронные архивы бумажными экземплярами, но для оперативной работы в целях ускорения поиска используются электронные образы.

“Договоры по-прежнему предпочитают заключать на бумаге, — отметил эксперт. — Слишком сложно доказывать в суде правомочность электронной подписи, пока немногие юристы за это берутся, судебная практика по ЭЦП еще только формируется. Перевод внешней переписки в электронный вид для государственных организаций достаточно проблематичен. Срок хранения ее по законодательству — пять лет, но при проведении экспертизы архивные органы часто переквалифицируют срок хранения на “постоянно”, а значит — ее нужно сдавать в государственный архив. А как сдавать, если переписка — в электронном виде? Методики законодательством не предусмотрено. Поэтому службы делопроизводства не готовы переходить полностью на электронную переписку, приходится комбинировать СЭД и бумажный документооборот индивидуально для каждого заказчика”.

Проблема перехода на безбумажный документооборот связана не только с отсутствием или несовершенством правовой и нормативной базы, но в большей степени с недостаточной зрелостью самого электронного документа. На этот аспект проблемы обратил внимание Вадим Ипатов. По его мнению, сегодня нет принципиальных препятствий для того, чтобы две организации могли заключить между собой соглашение об обмене документами в электронной форме. Но пока до конца не решены вопросы борьбы с рисками потери целостности, аутентичности, достоверности. Электронный документ непрерывно меняет свой формат и способ хранения (“носитель”). Пока до конца не ясны принципы обслуживания экземпляров электронных документов, хранящихся в репозиториях взаимодействующих сторон, которые гарантировали бы, что на документ можно рассчитывать в ходе последующих операций или деятельности. Неоднозначно отношение к служебной информации, которая вместе с содержательной частью скрепляется электронной подписью. “Перечень можно продолжать, — заметил эксперт. — Но даже реализация внутреннего безбумажного документооборота проблематична. Ведь применительно к внутреннему документообороту безбумажный и электронный не являются синонимами. Дело в том, что электронный текстовый документ не всегда удобен в работе, именно поэтому могут многократно появляться его бумажные копии. Большие надежды на изменение ситуации связаны с ростом популярности средств Web 2.0 и мобильных устройств”.

Однако Филипп Калашников считает, что внутренний документооборот компании без проблем может быть полностью безбумажным, хотя и признает, что, как только речь заходит о внешних документах, например договорах, ситуация прежняя, несмотря на вполне заметный прогресс в нормативных актах на эту тему. В то же время он отметил, что заказчики в своем большинстве вполне удовлетворяются тем, что СЭД не заменяет бумажный документооборот на электронный, а наводит порядок в управлении бумажным документооборотом.

Даже при сохранении бумажного документооборота внедрение СЭД позволяет решать проблемы дублирования данных, переноса одних и тех же данных в систему, проверки информации. Отмечая этот факт, Андрей Акулов подчеркнул, что заказчиков интересуют быстрые, эффективные процессы в организации, сокращение расходов в результате внедрения СЭД.

Денис Левинский выделяет два основных препятствия на пути перехода к полностью электронному документообороту. Во-первых, это привычка работать с бумажными документами, выработанная за годы и характерная как для крупного бизнеса, так и для госсектора, что, в свою очередь, снижает эффективность уже внедренных СЭД. Вторая — регуляторы, которым часто недостаточно электронных документов и необходимо предоставить твердые копии. Тем не менее сегодня ситуация быстро меняется по обоим направлениям: с одной стороны, приходят новые управленцы , многие из которых перенимают западный опыт, с другой стороны, и государство начинает уделять этому вопросу безбумажного документооборота все больше внимания.

Оптимистично настроен и Андрей Лубенец: “Сегодня многие государственные учреждения и коммерческие организации (в частности, компании, работающие в области сетевых продаж, страховые организации, банки и др.) активно переходят на безбумажный документооборот. Они одними из первых осознали эффективность запуска всех процессов согласования документов в электронном виде, а также создания электронных архивов с возможностью поиска документов по тексту, что особенно актуально для многомиллионных архивов документов, которые накопились в крупных организациях за много лет”.

Продолжая эту тему, он отмечает, что переходу на безбумажный документооборот в нашей стране по-прежнему мешают законодательные аспекты, в частности то, что понятие электронного документа все еще не закреплено законодательно. Единственный законодательно закрепленный электронный документ сегодня — это счета-фактуры. Если говорить в целом, то юридически значимые электронные документы только начинают появляться. И пока что наиболее важные документы должны храниться на бумаге. Кроме того, документы в бумажном виде достаточно просто и понятно решают задачи экономического функционирования предприятий — заключение договоров, подписание актов, выставление и оплата счетов. Как сделать это на бумаге, всем понятно. Но чтобы заключить договор в электронном виде, а тем более — обменяться данными счетов-фактур, нужна стандартизация, СЭД должны быть стандартизованы для обмена данными между организациями. Но пока далеко не все компании, особенно малого бизнеса, готовы к внедрению дорогостоящих информационных систем.

В отличие от многих других экспертов Ольга Яковенко считает, что госструктуры опережают все другие отрасли по внедрению СЭД, что поддерживается целенаправленным финансированием государства. В компаниях же быстрое внедрение СЭД сдерживается, по ее мнению, двумя причинами. Это отсутствие регламентированного документооборота даже в бумажном варианте. И отсутствие чёткого понимания силы влияния этой регламентации на скорость и корректность принятия оперативных решений. А для небольших компаний до настоящего времени ещё существовала третья причина — отсутствие простого, недорого решения, но сейчас на рынке уже есть соответствующие продукты. “По нашему опыту, наличие в компании регламентированной системы документооборота, а лучше СМК (системы менеджмента качества), значительно сокращает сроки проекта по автоматизации финансово-хозяйственной деятельности предприятия и обеспечивает качественный результат”, — отметила она.

“Основным фактором успешного и быстрого перехода организации на безбумажный внутренний документооборот является воля руководителя, — сказал Георгий Подбуцкий. —Внедрение любого бизнес-приложения всегда вызывает на первом этапе отторжение пользователей. Если введение системы сопровождается пересмотром регламентов корпоративной работы с документами и тем более если сам руководитель начинает активно использовать СЭД, то совершенно точно — система приживется. В нашей практике был случай, когда руководитель организации предупредил сотрудников, что “со дня запуска СЭД в эксплуатацию, единственный документ, который он готов рассматривать в бумажном виде — это заявление на увольнение”. И система заработала, сегодня в ней несколько тысяч пользователей”.

Но при этом он обозначил и другую сторону вопроса перехода на безбумажный обмен документами — это уровень межведомственного/межкорпоративного документооборота. Здесь пока все гораздо сложнее, так как статус и легальность электронного документа пока не получили четкого юридического определения. Однако движение в сторону постепенного перехода на электронный обмен документами есть — производители готовы предлагать технологические решения, государство постепенно усиливает юридическую базу и, собственно, само начинает переходить на системы типа МЭДО.

Вопросы создания архивов электронных документов

Архивы пока не принимают электронные документы на долгосрочное хранение и не планируют это делать в ближайшем будущем, ссылаясь на технические проблемы обеспечения долгосрочного хранения, притом что долгосрочное хранение электронных документов — это одна из ключевых проблем перехода к безбумажному документообороту. С этим согласны все эксперты, отмечая лишь различные нюансы.

Понимание необходимости создания электронных архивов приходит постепенно. Еще пять лет назад большинство компаний не было готово к решению этой задачи, но сегодня ситуация меняется. О создании электронных архивов задумывается как госсектор, так и коммерческие организации, в частности страховые компании и банки. Они нацелены на создание электронных архивов клиентских досье, что позволяет ускорять и удешевлять стоимость обслуживания, к примеру, страховых полисов и кредитных документов, а также увеличивать сохранность документов.

“Созданию электронных архивов по большому счёту ничто не мешает, но до последнего времени ничто особенно и не подталкивало большинство организаций к тому, чтобы заниматься этой задачей, требующей немалых финансовых, материальных и кадровых ресурсов. Теперь такие стимулы появляются, — считает Наталья Храмцовская. — Процесс внедрения электронных архивов пойдёт более гладко, если государственные органы сформулируют соответствующие требования, причём очень хотелось бы, чтобы требования, например, Центрального Банка, налоговой службы, других ведомств не оказались диаметрально противоположными”.

Филипп Калашников оценивает ситуацию весьма оптимистично: на пути использования электронных архивов нет никаких особенных препятствий — ни технологических, ни организационных. Все ведущие СЭД имеют в своем составе модули электронного архива, которые активно используются заказчиками как в составе функциональности этих решений, так и независимо. При этом на рынке присутствует довольно много предложений, в том числе от независимых поставщиков электронных архивов, не имеющих в составе своих решений СЭД.

Елена же Стрелкова считает, что большинство проектов, которые заказчики сегодня называют “электронный архив”, относятся к оперативному, а не к долговременному хранению. При оперативном хранении основной задачей является быстрота доступа к документам в ежедневной работе. Проблемами долговременного хранения электронных документов мало кто сегодня занимается в связи с тем, что системы хранения становятся все более дешевыми, поэтому создается впечатление, что объем оперативного архива можно просто наращивать до бесконечности. “Но вопрос долговременного хранения так или иначе все-таки возникает — после нескольких лет работы в системе, — заметила Елена. — Это происходит тогда, когда заказчик понимает, что для того, чтобы обращаться к документам двух-трехлетней давности, их хранение нужно организовать иначе, чем в оперативном архиве. Я думаю, что заказчики со стажем работы с СЭД более трех-пяти лет скоро станут обращаться к нам с запросами на организацию долговременного хранения. Наши технологии полностью к этому готовы, но пока таких запросов еще не очень много”.

Говоря про электронные архивы, нужно иметь в виду, что они все же довольно разные. “Ничто не препятствует сегодня оцифровке библиотек, кроме желания и наличия финансирования. Но что касается архивов, например, корпоративного характера, тут все упирается в окупаемость таких решений для заказчика и законодательное регулирование сроков хранения ряда документов, — заявил Георгий Подбуцкий. — Построение полноценного ЭХД — не дешевое решением. Поэтому экономическая эффективность создания корпоративного электронного архива хорошо очевидна для крупного холдинга или компании с большим объемом документопотока. Здесь и понятная экономия на сокращении площадей хранения, и доступность документов, и сокращение расходов на их сбор и обработку”. Но проблема тут в том, что текущая ситуация в этой сфере мало зависит от поставщиков решений. ИТ-рынок уже готов предлагать заказчикам и платформы для подобных систем, и отраслевые решения. Могут ли производители впрямую повлиять не изменение законодательной базы? На этот вопрос эксперт придерживается, скорее, отрицательного мнения. Но при этом он обращает внимание на то, что спрос на ЭХД есть, а общее развитие уровня информатизации и ежегодный рост объемов информации в геометрической прогрессии так или иначе будут толкать рынок как к технологической, так и законодательной эволюции.

Говоря о проблемах в этой сфере, Андрей Лубенец отмечает, что каждый руководитель, имеющий дело с большими бумажными архивами, должен задуматься об эффективности работы с документами. Сесть и посчитать, во сколько обходится хранение одного документа с учетом аренды площадей, сколько времени занимает поиск нужного документа в бумажном архиве. Сколько времени и бумаги требуется на изготовление копии документа по запросу. Сколько времени занимает пересылка документов почтой между офисами одной организации — например, для отделений федерального ведомства, расположенных в разных регионах (это очень существенный фактор для России). Наконец, нужно понимать, сколько документов теряется или не может быть найдено. Внедрение электронного архива, как впрочем, и любой другой информационной системы, сопряжено с наведением порядка в бизнес-процессах организации. Поэтому здесь требуется участие и воля топ-менеджеров.

“Если кто-нибудь обращался в архив за нужной справкой, он знает, сколько нужно времени на поиски нужной информации. Бывают и ошибки — искали, искали, не нашли, а потом вдруг раз — есть данные! А это могут быть и вопросы размера пенсии или прав на наследство, и другие важные вопросы, — отметил Юрий Дубровский. — Решение этих проблем — в обеспечении архивов системой быстрого поиска по хранимым данным, для чего документы должны быть в электронной форме. Возникает противоречие — для долгосрочного хранения документы нужны в бумажном виде, а для поиска — в электронном. Так, может быть и принимать документы на хранение и в электронном, и бумажном виде? Бумагу — на долгое хранение, а задачи оперативного поиска будут решены благодаря наличию электронных экземпляров”.

Примерно такой же точки зрения придерживается Андрей Акулов: “Электронное хранение позволяет организовать быстрый сквозной поиск в архивах. Однако ввиду того, что СЭД не может полностью заменить бумажные документы, ведется их совместное использование. Поиск документов или выпуск отчетной информации производятся в электронной системе, а доступ к оригиналам осуществляется по бумажным носителям”.

“Электронные хранилища как среда хранения корпоративных информационных активов в электронном виде не имеют большого распространения в России. Как правило, они очень быстро превращаются в электронные помойки и к ним пропадает интерес”, — отметил Вадим Ипатов. В реальной жизни нацеленно и скрупулезно заниматься упорядочением хранения, ретроконверсией, атрибутированием сложно и накладно. Поэтому более востребованными являются решения, соответствующие государственному (и ведомственному) нормативному регулированию в области архивного дела. Такой электронный архив решает задачи завершающей фазы жизненного цикла документов и замыкает весь комплекс процессов, связанных с обработкой документов в СЭД. Для этой задачи процедуры формализованы и понятны. Очевидна значимость подобных решений.

Эксперт указывает также на то, что практическую понятную ценность имеют такие специализированные архивы, как технологические, справочно-нормативные и т. д. Разрозненность и специализация архивных систем естественна, так как в каждой из них действуют свои правила. Обеспечение же их взаимодействия вполне реализуемо с применением сервис-ориентированной архитектуры и сквозных деловых процессов, охватывающих несколько информационных систем.

Российские организации только начинают сталкиваться с задачами и проблемами долговременного хранения электронных документов, в частности, тот же Центробанк уже разработал рекомендации по долговременному хранению документов операционного дня. Приводя этот пример, Сергей Бушмелев сказал о том, что катализатором роста понимания важности данного вопроса станет взрывной рост электронных документов, создаваемых в рамках оказания электронных госуслуг, ввод в обращение электронных счетов-фактур, переход госорганов на электронный документооборот. Другими словами, тогда, когда электронный документ будет не копией бумажного, а наоборот — единственным оригиналом, когда спрятаться за “бумажки” уже не получится.

Наталья Храмцовская обращает внимание на юридические аспекты проблемы: “Существуют многочисленные положения законов и нормативных правовых актов, требующие от организаций длительного и постоянного хранения множества видов документов. Как только мы начинаем эти виды документов переводить в электронную форму, сразу же встает вопрос об обеспечении их сохранности в течение установленных сроков. Мало того, просто сохранить электронные документы недостаточно — нужно это сделать так, чтобы не поставить под сомнение их юридическую значимость и чтобы сохранилась их доказательная сила”.

Она отмечает, что до сих пор основную массу изначально электронных документов составляли документы, которые не требовалось хранить более пяти лет (реально же подавляющее их большинство уже через год не представляло какого-либо интереса). Кроме того, эти документы редко запрашивались контролирующими органами и нечасто использовались в качестве доказательств в судебных спорах. Сейчас ситуация быстро меняется, согласно уже принятым решениям, в электронном виде будут создаваться документы длительного срока хранения, причём из числа тех, что требуется представлять при разного рода проверках. Это одна из причин, по которым создание электронных архивов становится актуальной задачей. Кроме того, в организациях информация, представляющая ценность для их бизнес-деятельности, всё больше накапливается в виде электронных документов, сообщений электронной почты, баз данных и т. д., а следовательно встает вопрос о том, как обеспечить сохранность этой информации.

Ольга Яковенко обращает внимание на то, что недавний экономический кризис, возросший уровень финансового управления российских предприятий, важность анализа истории взаимоотношений с партнёрами привели к необходимости обеспечить возможность не только сравнения данны за различные периоды деятельности предприятий, но обращения непосредственно к документам: договорам, переписке, проектным документам. Работать с электронным архивом удобно и имеется надежное техническое обеспечение этой возможности. Она, в частности, отмечает быстрый рост новых “облачных” технологий, централизацию обработки и хранения больших объёмов информации.

Проблема создания архивов для долгосрочного хранения электронных документов осложняется тем, что в крупных организациях, как правило, уже существуют исторически накопленные “архивы” электронных документов — в СЭД, на файловых серверах и т. п. и объем этих архивов постоянно увеличивается. На этот момент обращает внимание Роман Щемелов и развивает дальше свои соображения: “Поэтому, хотя на рынке и представлено достаточное количество решений по организации электронных архивов, в такой ситуации задача систематизации уже имеющейся информации, выработки регламентов и обязательных атрибутов для создания и хранения документов, а также внедрения всех этих правил и поддержки их выполнения представляется очень трудоемкой и трудновыполнимой. Как правило, за нее даже не берутся или быстро прекращают попытки. Тем не менее одним из подходов к решению данной задачи является объединение документов на уровне представления пользователю через систему корпоративного поиска”. Он отметил также, что современные поисковые системы позволяют, используя возможности обработки контента, систематизировать и структурировать накопленную в архивах информацию по автоматически вычленяемым из текста документа атрибутам (типы документов, контрагенты, города, авторы, предприятия и пр.), очистить от дубликатов и предоставить эффективные способы работы с найденной информацией на портале или в других СЭД.

 

OCR (Optical Character Recognition), оптическое распознавание символов – технологии и класс программного обеспечения, транслирующего изображение напечатанных или написанных от руки текстов в машино-читаемые (или машино-редактируемые) тексты.

Основой для построения алгоритмов оптического распознавания служат методы напрямую пришедшие из таких областей как Компьютерное зрение и Распознавание шаблонов. Однако большинство современных OCR-программ для повышения качества распознавания используют встроенные лингвистические модули, которые могут включать в себя словари общей лексики или специализированные предметные словари (например, словари имен и фамилий, или названий городов), а также морфологические правила для построения форм слов, или, если слово совсем отсутствует в словаре, для проверки допустимых правил словообразования. Языки, для которых реализованы подобные модули носят названия языков со словарной поддержкой.

Помимо распознавания собственно символов, большинство промышленных OCR-систем позволяют воспроизводить элементы форматирования исходного текста, такие как картинки, колонки, начертание шрифта и другие не текстовые компоненты максимально близко к оригиналу.

18 мая в Москве состоится семнадцатая конференция-выставка DOCFLOW 2011 – знаковое событие отечественного ECM-рынка. Те, кто уже успели ознакомиться с программой, знают – DOCFLOW обещает большое количество интересных докладов, а также обсуждений в Дискуссионных клубах.

Как и год назад, наши читатели в числе первых смогут узнать о последних ECM-тенденциях, прогнозах и мнениях сообщества, с помощью Twitter-репортажа непосредственно с места проведения. Следить за свежими обновлениями по-прежнему можно будет с самого утра вот здесь: @ECM-Journal. Плюс ко всему, обо всех наиболее важных итогах вы также сможете оперативно узнать на нашем сайте по окончанию конференции!

В этом году мы предлагаем вам не только понаблюдать за событиями DOCFLOW в online-режиме, но и проявить активность. Вы можете уже сейчас задать свои вопросы VIP-гостям, Джону Манчини (Президенту Международной ассоциации AIIM) и другим. Мы выберем наиболее интересные вопросы. Они будут озвучены на правах информационного спонсора мероприятия нашими журналистами на пресс-конференции с господином Манчини и другими гостями конференции. Вопросы вы можете отправить в комментариях к этому материалу до 18 мая.

Не так давно появление на рынке мощных планшетных компьютеров и коммуникаторов серьезно подтолкнуло развитие технологий мобильного документооборота. Возможность работать с документами "на ладони", сидя в гостиничном кресле, глядя в качественный экран iPad, внесла в процессы документооборота тактильную непосредственность, вывела взаимодействие на расстояние кончиков пальцев пользователя.

Новым толчком  к широкому распространению мобильного электронного документооборота могут послужить разработки канадских (Human Media Lab) и американских (E Ink) инженеров. Первые объявили о создании мобильного компьютера на основе "электронной бумаги". А компания E Ink, в свою очередь, представила прототип дисплея, который можно в буквальном смысле слова напечатать на обычной ткани или плотной бумаге.

Прототип PaperPhone

Заслуга Human Media Lab в том, что они выводят технологию гибких сенсорных экранов на уровень серийного производства. Их PaperPhone - это прекрасная платформа для прямой и тактильной работы с электронными документами. E Ink же в свою очередь приблизили тот день, когда физический носитель, его свойства, материал перестанут наконец играть какую-то роль в отображении документов - будь это хоть бумага, хоть пластик, хоть внутренняя отделка пиджака.

 

SURF-дисплей (Segmented, Ultra-thin, Rugged and Flexible).

Оба изобретения довольно разные и преследуют различные цели, но, фактически, оба своей потребительской сутью обеспечивают новую технологическую платформу для документа будущего. Сейчас самое время рассказать фантастическую историю о том, что совсем скоро мы сможем дать топ-менеджеру обычный свиду бумажный документ на подпись, а на самом деле это будет электронное изображение образа документа в базе данных, которое будет подписано ЭЦП.

Но я не буду, а то чересчур много фантастики уже этой весной!

Мариса Пикок

Подумайте, а знаете ли вы, что ищете, выбирая ECM-систему? Существует очень много факторов, влияющих  на решение, которое принимает компания: цена, технологии, безопасность внедрения.

В связи с постоянным  изменением условий, в которых работает компания, оценка подобных показателей значительно осложняет оценку систем интеграции. В этой статье приведены рекомендации, позволяющие разобраться в этом вопросе.

Новые технологии, «продвинутые» сотрудники и меняющийся облик предприятия

Не так давно мы говорили с Роджером Баттом, директором по маркетингу SpringCM [прим. ред. компания-разработчик ECM-решений], о том, какое влияние CMS (системы управления контентом) оказывает на компании, и как компании влияют на уровень услуг в сфере CMS. Сейчас большинство организации уже внедрили или планируют в большей степени внедрить облачные технологии, например, хранение и управление контентом. Компании должны обратить особое внимание на то, как отражается использование облачных технологий на безопасности, цене и технологиях. Но это не говорит о том, что все ECM-системы должны быть на облачной платформе. Не важно, какую платформу вы выбираете, важно понимать, что должно быть учтено и на какие составляющие должен быть разбит процесс принятия решения.

Сегодня картина на рынке ECM значительно отличается от существовавшей 3-5 лет назад. Даже компания SpringCM была вынуждена прибегнуть к немалым изменениям, чтобы соответствовать изменяющемуся облику компаний, появлению новых технологий и расстановке приоритетов. Пять лет назад у их основных клиентов было небольшое число сотрудников, и они вполне были удовлетворены простой передачей файлов. Сейчас это транснациональные компании, управляющие call-центрами, в которых работают сотни людей, генерирующих информацию в различных приложениях. Кроме того, клиенториентированность технологий позволила каждому сотруднику, познакомиться с устройствами, платформами и приложениями для общения, что ранее было невозможно.

Окажет ли это влияние на то, какое место профессионалы отведут новым платформам в своих бизнес-стратегиях? После подробного исследования того, как компании и их клиенты выбирают ECM-системы, SpringCM не только поняли то, как «продвинутые» сотрудники развивают управление корпоративным контентом, но и разработали 5 рекомендаций, которым должна следовать каждая компания, на этапе оценки  решений по управлению контентом. Давайте перейдем к их рассмотрению.

1.    Соизмеряйте  затраты с итоговой полезностью.

Компании всегда «зациклены» на прибыли. Экономический кризис заставил многие компании задуматься  о том, какую пользу на самом деле, приносят их системы электронного документооборота. При рассмотрении всегда следует учитывать время, производительность и цену, но их оценка не всегда очевидна.

Чтобы убедиться в том, что ваша компания извлечет максимальную выгоду, необходимо чтобы решение по выбору ECM-системы принимали «правильные» люди. ИТ-специалисты и руководство должны вместе вести учет, того что они имеют на данный момент и осознавать как другие решения могу повлиять на ведение бизнеса. 

2.    Реалистично оценивайте сложность.

Компаниям необходимо знать, какие требования существуют у ECM-систем и их основную функциональность. По своей сути системы ECM созданы для того, чтобы оптимизировать управление бизнес-процессами (BPM). По мере добавления дополнительных возможностей не должна страдать безопасность, а также не должны оставаться неразрешенными проблемы. Модель SaaS требует решать проблемы сразу. Таким образом, она не должна создавать больше проблем, чем решать.

Пытаясь понять, какова цена дополнительного функционала,  компании могут подобрать подходящие ECM именно для их бизнеса, независимо от того на облачной платформе они или нет, а не выбирать систему, которая слишком затратная для обслуживания.

(Интересное примечание. По мнению Боттума, само определение SaaS изменилось. В июне 2010, на блоге SpringCM  на первое место вышел термин «облако», в значительной степени заменивший то, что до этого относилось к SaaS. В дополнение, употребление термина «облако» расширилось, сделав намного проще восприятие его сути.)

3.    Определите подходящий уровень безопасности.

Еще до того как компания начнет управлять системой безопасности предлагаемой вендорами необходимо определить основные потребности.

Выбор подходящей системы безопасности требует нестандартного  подхода. В зависимости от того, где ваша информация будет размещена: «в облаке» или «дома», меры безопасности могу варьироваться.

Технологии потребительского класса, а так же выпуски новостей, которые мы слышим, дают представление о том, какими способами защита может быть взломана и как сторонние программные компоненты могут получать доступ к конфиденциальной информации. По словам Боттума, большинство компаний относятся серьезно к выбору подходящей системы защиты, чтобы интегрировать ее в свои бизнес-процессы.

4.    Соберите информацию.

В SpringCM считают, что клиент  готов принять решения, когда завершены следующие стадии.

1. Клиент определился со своими потребностями, желаниями и причинами их возникновения.

2. Клиент рассмотрел, понял и одобрил технические условия и поставку ПО.

3. Клиент посетил «дата-центр», чтобы получить полную картину того, как ведется работа с информацией.

Реализация такой системы позволяет клиенту и компании-поставщику понимать друг друга. SpringCM стал союзником, направив свою работу на сопровождение клиентов и создание для них благоприятных условий.

Организации, которые после принятия решения не поленятся хорошенько порасспросить поставщиков облачных решений, в качестве награды за усилия получат информацию о доступных им вычислительных мощностях. Начиная с помощи непосредственно на рабочем месте до мониторинга эффективности обновлений ПО - объем доступных ресурсов как раз и дает ту самую разницу.

5.    Сбалансируйте потребности бизнеса и технологии.

В заключении, чтобы гарантировать, что ваша ECM-система удовлетворяет все потребности компании важно измерить простоту ее использования. Простота использования ПО должна соответствовать его мощности. И хотя знание клиентских технологий делает нас более осведомленными, оно так же делает нас более нетерпеливыми. Мы ожидаем, что информация будет доставлена мгновенно, через композитное приложение, при этом мы не всегда представляем себе, все процессы, которые в него включены.

Не смотря на то, что эффективность некоторых платформ вполне очевидна или они просты в использовании, очень важно попробовать технологию в действии, перед тем как ее внедрить.

Интеграция ECM с ранее существующими инфраструктурами должна базироваться на том, что первое место будет отведено только одной системе. Чтобы система была эффективной, она должна отвечать потребностям управления и в то же время интегрироваться с уже работающими системами

Перевод: Коновалова Мария (компания DIRECTUM)

 

Опубликована программа одного из самых авторитетных и крупных событий рынка СЭД в России и СНГ - конференции-выставки DOCFLOW 2011. 18 мая в мероприятии примут участие более 60 компаний из числа ведущих игроков рынка. В рамках конференции пройдет несколько десятков выступлений экспертов отрасли, специальные секции вендоров, круглые столы и многое другое. Программа и регистрация для бесплатного посещения мероприятия открыты на www.DOCFLOW.ru.

Конференция-выставка DOCFLOW в 17-й раз пройдет в Москве 18 мая с 9.00 в «Рэдиссон Славянская». На  Пленарном заседании с обзором мировых тенденций рынка электронного документооборота выступит Президент Международной ассоциации AIIM Джон Манчини (John Mancini), запланировавший визит в Россию специально для присутствия на DOCFLOW 2011. Также для выступления на открытии мероприятия и участия в круглом столе по вопросам Е-правительства приглашены представители Минкомсвязи РФ. Полная программа конференции-выставки DOCFLOW стала доступна на официальном сайте мероприятия www.DOCFLOW.ru

Особое место в программе в этом году отведено успешным проектам внедрения СЭД. Им посвящено более 20 выступлений экспертов, которые пройдут вместе с самими заказчиками решений. Будут рассмотрены примеры внедрения СЭД в таких компаниях как: СК РОСНО, ВТБ24, TNK BP, ОАО «Мобильные Теле Системы», «Газпром трансгаз Екатеринбург», МинЮст Узбекистана, ООО «КМ-Эксперт» и других.

Важным событием конференции станет специальная секция «Дискуссионный клуб», в рамках которой пройдут 3 панельные дискуссии по следующим темам:

«Что принесут заказчику инновации в ЕСМ-технологиях: решение проблем или новые сложности?». Дискуссия коснется решений, отвечающих главным требованиям нового времени: мобильности, многозадачности, поддержке различных систем, форматов и устройств. Какую выгоду принесут заказчику ECM-решения, ориентированные на пользователя? Какие примеры использования Social Software существуют в реальном бизнесе? Какие процессы могут быть перемещены в «облака»? И главное, как измеряется польза новых технологий для конкретных организаций?

«Как добиться эффективного использования корпоративной информации?». Опыт компаний говорит о том, что ценность бизнес-информации может быть не только сохранена, но и повышена за счет доступных, существующих технологий корпоративного поиска. Беседа за круглым столом будет посвящена конкретным практическим вопросам заказчиков: как добиться более тщательного поиска и точных результатов; как работать с неструктурированными данными и разнородными хранилищами информации; как оценить необходимость подобных технологий и посчитать результаты их использования?

«Электронные гос.услуги: текущее состояние и ближайшие перспективы». Что изменится после введение новой редакции закона о персональных данных 1 июля 2011 года? Насколько успешна реализация гос.услуг на данном этапе внедрения и в чем кроются причины неудач?

В основной сетке конференции состоятся секции вендоров и демонстрации решений в области е-документооборота. В мероприятии участвуют такие компании как: PFU Imaging Solutions A Fujitsu company, IBA, Microsoft, Oracle СНГ, 1С, ABBYY, EMC, IBM, DIRECTUM (программа участия), TerraLink, АйТи, ЭОС и многие другие.

Для бесплатного посещения необходима регистрация, пройти которую можно на сайте мероприятия www.DOCFLOW.ru.

Подробнее о мероприятии:

Программа конференции

Список участников

Схема проезда

Pre-conference DOCFLOW 2011 Москва

Елена Шелястина, технический директор «Летограф»

Цели внедрения СЭД на предприятии — предполагаемые и действительные

По данным исследователей, сегодня 80% корпоративной информации приходится на долю документов неструктурированного содержания. И этими документами надо уметь управлять. Поэтому в настоящее время на первый план интереса ИТ-директоров многих компаний выходят системы управление корпоративным содержанием - Enterprise Content Management (ЕСМ), которые обеспечивают управление всей неструктурированной электронной информацией, ее хранением и обработкой на предприятии. К неструктурированной электронной информации относятся текстовые документы, инженерные чертежи, многообразные договоры, различные электронные файлы и пр. В качестве основного инструмента ЕСМ можно рассмотреть подмножество систем электронного документооборота (СЭД).

Принимая решение о выборе и внедрении СЭД, ИТ-специалисты и руководители организации традиционно ставят перед собой ряд типовых задач. В первую очередь, когда речь идет о внедрении системы электронного документооборота, ожидается, что в итоге проекта на предприятии будет сформировано единое информационное пространство. Также решается следующая задача: совершенствуется система документационного обеспечения управления бизнес-процессами, поскольку СЭД помогает эффективно хранить и находить любую информацию, фиксировать и контролировать поручения по документам, решать проблему двойного ввода данных. Это, в свою очередь, способствует повышению исполнительской дисциплины на всех уровнях организационной структуры и улучшает качество контроля этой дисциплины. В результате внедрения СЭД решаются и технические задачи: внедряется безбумажная технология работы с документами (что способствует повышению скорости движения документов и удобству их хранения и поиска), благодаря чему значительно возрастают оперативность, полнота и достоверность обмена информацией между исполнителями, подразделениями и организациями.

Здесь стоит отметить некоторые различия в предпосылках внедрения СЭД, на которых основывают свои решения государственные и коммерческие структуры. Если для госорганов ключевыми негативными факторами, способствующими принятию решения о необходимости внедрения СЭД, выступают неоправданные временные затраты на составление и обработку документов, низкие темпы обработки входящей информации, потеря времени из-за несвоевременного исполнения документов, а также неоправданное тиражирование бумажных копий, то для коммерческих организаций предпосылки несколько иные. Принимая решение о необходимости внедрения СЭД, рыночные структуры стремятся преодолеть такие проблемы, как непрозрачность управления бизнесом, отсутствие четкого представления о том, чем занимаются сотрудники, неспособность документооборота следовать быстрым изменениям бизнеса, отсутствие контроля исполнения поручений вероятность потери коммерчески важной информации.

Несмотря на различные предпосылки, все больше организаций приходит к решению о необходимости внедрения СЭД. Типовыми функциональными возможностями, которые ожидают получить будущие пользователи таких систем, являются:

● регистрация документов и согласование проектов документов в системе, поддержка всего жизненного цикла работы с документами, работа с любыми типами документов;

● контроль исполнения поручений по документам;

● создание электронного архива документов с поддержкой ролевой модели доступа и удобными инструментами поиска;

● организация потокового ввода бумажных документов с использованием технологии штрих-кодирования при введении больших объемов информации;

● регистрация и распространение документов:

- маршрутизация документов;

- установление логической связи между документами;

- обработка большого количества входящих документов;

● аналитическая обработка информации;

● ведение архива организации.

С учетом нынешней рыночной ситуации, вызванной рецессией на большинстве ключевых рынков, на первый план начинают выходить и чисто экономические требования к СЭД: она должна быстро внедряться (что не подразумевает длительную доводку ПО, работу большого штата консультантов и, как следствие, раздутый бюджет), способна точечно автоматизировать ключевые бизнес-задачи, а также быть готовой к развитию (подразумевать возможность расширения функциональности и увеличения количества пользователем в соответствии с динамикой роста бизнеса).

Проблемы и ошибки проектирования и развертывания СЭД. Рекомендации по их устранению

Большинство систем автоматизации управления документами и бизнес-процессами, представленных на рынке, относятся к одной из двух крупных категорий. Первые позволяют решать ряд типовых задач и заставляют заказчиков подстраивать свои бизнес-процессы | под возможности системы. Вторые дают практически безграничные возможности настройки и «подстройки» под особенности бизнеса заказчика, но требуют огромных затрат на реализацию проекта, что в большинстве случаев приводит к разработке уникального решения для заказчика. Системы первого класса эффективны только при решении некоторого набора типовых задач, но, как показывает практика, попытки развития таких систем, добавления новых функциональных возможностей или расширения информационной модели редко бывают успешными.

Каждый бизнес имеет свою специфику. Именно в уникальности организации бизнеса и сосредоточены конкурентные преимущества компании. Автоматизация уникальной практики работы конкретной организации приводит к необходимости внедрения систем второго класса. Проект по внедрению такой системы силами специалистов заказчика подчас превращает его ИТ-департамент в компанию-разработчика уникального решения. Внедрение силами специалистов сторонней организации снижает степень вовлеченности специалистов ИТ-подразделения заказчика в процесс создания системы, но не помогает снизить риски неуспешного завершения внедрения. Вопрос длительности реализации проекта также оказывается крайне важным для заказчика, желающего в минимально короткие сроки получить решение, повышающее его конкурентоспособность.

Выигрышную позицию в сравнении с СЭД двух обозначенных категорий занимают гибко настраиваемые системы, включающие в себя широкий набор программных компонентов, которые могут быть собраны подобно конструктору в соответствии с потребностями конкретного предприятия без необходимости прибегать к перепрограммированию программной основы системы. В случае использования таких решений проект обычно осуществляется оперативно, при этом стоимость внедрения не возрастает, привлечения большого штата программистов не требуется, а заказчик получает работающую систему, способную гибко подстраиваться под существующие и будущие задачи.

Дополнительным преимуществом СЭД может стать ее веб-ориентированность, поскольку в настоящее время интернет-технологии и широкополосный доступ к сети чрезвычайно распространены. Веб-интерфейс СЭД позволит любому авторизованному пользователю получать доступ к единому корпоративному информационному пространству с применением любого веб-браузера и компьютера, имеющего подключение к сети. При этом ИТ-специалистам, управляющим СЭД, не нужно устанавливать специализированное ПО на рабочих станциях, а весь контроль системы можно осуществлять удаленно через доступ к одному или нескольким серверам.

Согласно требованиям ГОСТ, любой проект внедрения выполняется поэтапно и включает, в том числе, следующие стадии: «Техническое задание», «Технорабочий проект», «Ввод в действие». На этапе «Техническое задание» проводится обследование процессов, подлежащих автоматизации, определяются выполняемые в рамках каждого процесса действия и их очередность, осуществляется сбор требований к составу и формам документов и отчетов. Обследование включает в себя интервьюирование членов рабочей группы и ключевых сотрудников заказчика, а также изучение и анализ дополнительной информации. Далее формируются общие и технические требования к функциям и задачам, выполняемым автоматизированной системой, разрабатывается и утверждается документ «Техническое задание». На этапе «Технорабочий проект» выполняются работы по конфигурации системы, описываются выполненные настройки системы, разрабатываются регламенты проведения приемосдаточных испытаний, руководства для пользователей и администраторов системы. Этап «Ввод в действие» включает развертывание системы, обучение пользователей, проведение приемосдаточных испытаний и опытной эксплуатации, сбор, обработку и устранение замечаний к системе, возникших у сотрудников, передачу системы в промышленную эксплуатацию.

Однако простое следование методике и выбор оптимального решения, отвечающего задачам и ограничениям проекта, не гарантируют успех проекта. Многолетний опыт автора, накопленный в ходе реализации и успешного запуска десятков корпоративных СЭД, свидетельствует об одном ключевом факторе успеха -заинтересованности руководства в запуске системы. Любое, даже самое эффективное и разумное программное решение не может быть внедрено без качественной управленческой поддержки. В противном случае проект «завязнет» в вялом или активном сопротивлении работников на местах. Это сопротивление чаще всего вызвано негативным отношением сотрудников организации к неочевидно (для них) полезным нововведениям и, как следствие, нежеланием менять свои привычки и включать в них необходимость работы в СЭД. И если проект не находит активной поддержки руководителей, его успеху не помогут ни эффективная модульная структура ПО, ни его веб-ориентированность, значительно облегчающая пользование.

Любому проекту внедрения СЭД требуется деятельное участие руководства предприятия во всех этапах: от четкого формулирования задач на уровне концепции системы до планомерного разъяснения персоналу необходимости внедрения СЭД и директивного указания на начало работ в системе. Именно в этом заключается успех решения проблем внедрения.

Подходы к оценке эффективности проекта

Преимущества СЭД достаточно очевидны. Она позволяет избавиться от типичных проблем бумажного документооборота организации:

● сложностей с осуществлением совместного доступа к документам;

● многократного копирования одного и того же документа;

● трудностей с нахождением важной документации;

● чрезмерных трудозатрат сотрудников на создание и работу с документами;

● высокой стоимости архивного хранения бумаг.

Положительные результаты внедрения и функционирования системы электронного документооборота можно классифицировать по нескольким типам. В первую очередь это самые очевидные тактические преимущества, связанные с сокращением прямых затрат на ведение документооборота. Такие затраты можно четко измерить и оценить, какие деньги экономятся благодаря СЭД за счет физического высвобождения пространства офиса, уменьшения затрат на копирование документов, сокращения затрат на их транспортировку, а также уменьшения операционных затрат на ресурсы (рабочую силу и оборудование).

К стратегическим преимуществам внедрения СЭД, влияющим на эффективность деятельности организации в долгосрочной перспективе и связанным с улучшениями в ключевых бизнес-процессах, можно отнести целый ряд факторов. Повышение качества работы с информацией: улучшение доступа за счет создания единого информационного пространства, увеличение скорости обработки информации, повышение уровня информационной безопасности. К стратегическим преимуществам можно также отнести повышение исполнительской дисциплины, скорости и качества принятия управленческих решений, внедрение качественного управления человеческими ресурсами. Внедренная СЭД помогает обеспечить соответствие нормам и законам, улучшает психологический климат в организации.

Оценить экономическую эффективность внедрения СЭД можно по результатам, полученным компаниями, которые перешли на электронный документооборот:

● значительно уменьшено время поиска информации;

● увеличение скорости реагирования на входящие запросы;

● сокращение расходов на обработку бумажных документов.

Если оценить снижение количества трудочасов сотрудников компании на рутинные процедуры по обработке бумажных документов, можно легко вычислить сумму в денежных единицах (в долях от фонда заработной платы персонала), экономить которую помогает работающая СЭД.

Заключение

На сегодняшний день необходимость внедрения системы электронного документооборота в коммерческих или государственных структурах, деятельность которых подразумевает обработку больших объемов неструктурированных документов, очевидна. Основную сложность представляют выбор оптимального решения, способного наиболее эффективно решить существующие и будущие задачи организации, а также организационная поддержка процесса развертывания системы и запуска ее в промышленную эксплуатацию.

  

Действительно, намедни я подумал, что из тех российиских ECM-систем, которые я знаю, все поголовно используют(вали) только два типа поиска/классификации - на основании атрибутов документа (как правило, на достаточно жестком наборе) и на основании полнотекстового поиска. Пару раз доводилось видеть использование набора ключевых слов (терминов, тэгов), но как правило, решения были очень упрощенными - на манер ввода тэгов в специальном поле через запятую - ужасное по управляемости и удобству решение.

Может быть такие системы и есть, просто я с ними не сталкивался (или сталкивался но с очень ранними версиями)?

А собственно поводом задуматься над этим вопросо меня заставила заметка в блоге Блог команды Microsoft SharePoint: Таксономия - проблема начала с самого нуля (на качество перевода особо не обращайте внимание, но если будет уж очень резать глаз и слух, то можно прочесть исходную публикацию Taxonomy - The Challenge of Starting from Scratch). В этой заметке упоминается компания WAND (или можно сразу заглянуть на сайт их продукта DataFacet), которая поставляет готовые (т.е. уже сгруппированные с готовыми связями между синонимами, с поддержкой нескольких языков, ...) наборы терминов  для развертывания собственных систем таксономии - чтобы полнее оценить масштаб проделаной работы можно взглянуть на документ (что-то около 250 предметных областей, более 80 тыс. терминов - 40 тыс. основных и примерно столько же синонимов).

Работа большая, кропотливая и, надо полагать, не дешёвая. Однако, спрос на такого рода продукцию, по всей видимости есть - т.к. компания существует уже около 6 лет и вроде бы пока не собирается прекращать свою деятельность. Т.е. пусть и несколько натянуто, но я делаю вывод что в других странах таксономии уже стали достаточно распространенным явлением. 

А что у нас?

Вообще, мне как человеку не привыкшему использовать в своей повседневной работе системы тэгов (не считая сайтов и блогов - но на многих из них эта система сделана крайне неудобно) сложно представить на сколько это полезно и удобно. Поэтому о том, что тэгирование в корпоративных системах как минимум не бесполезно, я сужу хотябы по двум моментам:

• системы свободной/не иерархической классификации (по сути тэги) упоминаются в стандарте MoReq
• компания Microsoft потратила очень приличные средства на разработку механизма таксономий сначала в Content Management Server, а затем на перенос и дальнейшее его развитие в SharePoint 2010 (интересная заметка на эту тему Introducing Enterprise Metadata Management).

А каков ваш опыт/мнение?

Иногда складывается ощущение, что электронный документ гораздо более уязвим для подделок, чем бумажный. Несмотря на большое количество хитроумных механизмов защиты все равно находятся способы подделать документы — вероятно, благодаря не менее хитроумным уязвимостям.

Так, внедренную компанией Nikon технологию защиты фотоснимков, которая призвана помогать в удостоверении подлинности фотографий (например, репортажных), благодаря найденной уязвимости успешно взломала компания "Элкомсофт". "Элкомсофт" представила несколько фальшивых фотографий (Сталин с АйФоном, Битлз в Бобруйске) и подписала их извлеченным из фотоаппарата закрытым ключом. Собственно, уязвимость и состояла в том, что ключ удалось извлечь. Что ж, мы и до сих пор мало верили постановочным репортажным снимкам и отфотошопленным фотографиям, а теперь и подавно не будем.

Нельзя, видимо, верить и недавно опубликованной метрике (свидетельстве о рождении) Барака Обамы, которое должно доказать, что Обама родился на Гавайях и может быть Президентом США. Тут уж совсем забавно вышло. Размещенный в интернете PDF-файл дотошные интернет-пользователи просто открыли в Adobe Illustrator и обнаружили, что "скан" состоит из множества слоев. При этом часть изображения явно "родная", а часть - подрисована.

Есть разные мнения: что скан просто подправлен, т.к. его иначе невозможно было бы прочитать, что такого рода изображения делают программы сканирования, пытаясь оптимизировать хранение и распознать символы, и, наконец, что это наглая подделка. Лишь в одном все сходятся — почему же администрация Президента США так глупо "засветилась"?